这里举3个例子：
运营情景situation ：
由于该手机业务客服偏重于技术方面的指导，而手机的更新换代速度也较快，经常会出现每个月都有新款机型上市，且功能方面差异也很大，导致FAQ更新较为频繁，同时线上话务量大。为了保证运营正常进行，工作时间内无法安排队员进行培训。
管理方案solution ：
经过再三考虑与实践，该项目实行每日早会制。队员每天早晨提早15分钟在上线前先开例行早会，告知当天上班的每一位队员更新的内容以及前一天线上遇到需注意的问题。此方法有效解决了队员层面的了解信息及时性问题。
运营情景situation ：
客人急切希望在节假日前收到货品，但因在网上成功下单后小样严重缺货，订单无法发送，客人非常着急与气愤，对于我们的协调她都无法接受，什么都不听。
管理方案solution ：
第一步：与相关部门及时沟通——对于问题点1和2是项目组不可控的，对于不在自己控制范围内的问题首先发邮件与相关部门沟通协调。
第二步：具体解决方案——我及时跟进安抚该客人，赞美她能有这么好的眼光选择了受欢迎的产品，随后极力挽留订单，根据实际情况马上为客人调整了价值更高的小样，第二天及时跟进订单配送情况，让客人在节假日之前成功收到货品。客人非常感激我们的处理方式及工作态度，执意要写表扬信给我们，要表达内心的感激之情，还邀请我去云南丽江当地旅游。在我们委婉地拒绝后，客人二次来电要求提供相关地址写表扬信过来。
第三步：给出预警方案——对该案例延伸出的问题给出预警方案。
电子商务碰到很多让人想象不到的困难，但在解决问题后接到了不少客人的认可与表扬，让客人重新感受到品牌的魅力。从以上案例中我们做到了解决问题的灵活性与及时性，作为TL我们既要让客人感受到我们对她的关注与重视，从中又要争取到更多的销量。希望在以后的工作中能不断地发现问题、解决问题。
运营情景situation ：
项目的整体服务水平一直都是比较平稳的，但是部分队员一遇到比较哆嗦或比较难搞的会员，队员会在Hold时会有情绪上面的宣泄，比如说一些对会员不敬的话（例如：某某会员头脑不好之类的话语）或表达出不耐烦的情绪（例如：烦死了之类的话语），虽然会员听不到，但也要引起重视，避免造成投诉隐患。
管理方案solution ：
发现问题后会找队员一起听录音，分析整通录音的优点和缺点；
了解队员最近的状况，关心队员，帮助调节队员的心态；
QA Meeting上强调HOLD时除了工作方面的交流外不做任何情绪的宣泄，如果实在想表达的话，建议电话结束后。
运营情景situation ：
有队员接到这样一个客户的来电。由于不知道理兑礼月的时间，客户到柜台进行咨询，柜台小姐告知客户可以在柜台进行兑礼，且告知客户兑礼的礼品让客户3～5工作日后到所指定的另一柜台领取。于是客户3～5工作日后前去指定柜台领取礼品，但柜台给到的礼品并非是当月指定的兑换礼品，此客户投诉柜台。
