管理方案solution ：
1、首先了解客户遇到的具体情况，适时做到安抚客户情绪，给到客户积极主动的服务态度；
2、告知客户将其反馈的相应情况记录下来并及时反馈到相关部门进行处理。反馈至相关部门的处理流程将作为后续分享给到新队员的案例积累，并告知请客户耐心等待处理结果。我们会尽快致电客户。如有任何问题，请客户随时致电客服中心。
3、由于此客户对兑礼月并不清晰，告知客户兑礼月分别为1、4、7、10四个月份，并告知客户积分兑礼仅可通过拨打客服热情或者自己上网进行兑礼，柜台是不能进行兑礼操作的。建议客户关注官方网站，兑礼月时请客户关注相应的手机短信或信件，以免错过兑礼月的时间。如有任何疑问，请客户随时致电客户中心进行咨询。
每个呼叫中心的运营管理者都是“有故事的人”，经过一段时间的积累，呼叫中心的各个业务团队就会汇总出很多这样的“故事”，经过汇总和提炼，一部属于呼叫中心自己的的运营管理知识宝典也就孕育而生了，相信它会是每一个新任的运营管理者最好的培训教材，也是已经在运营管理岗位上的管理者不断优化自己运营管理技能的最好教科书。
在此基础上，再对每个运营情景进行“标签”管理，打上一个个TAB，基于系统的查询和检索功能，就实现了运营管理过程中最好的帮助。这里建议每个呼叫中心自己去定义一些常用的TAB，比如投诉升级、产品咨询等符合自己实际运营状态的标签。
同时对于常见情景，可以作为常态运营流程优化的出发点，从最优的管理方案中找SOP，从最佳实践的经验到日常的运营流程。
三、基于运营情景的“呼叫中心知识管理”的推进流程
如何推进基于运营情景的呼叫中心知识管理呢？这里笔者分享一组简单的流程：
这里基于这个流程特别强调三个细节：
“收集知识”的过程中一定要有模版，便于后期的知识使用，因此知识信息的维度一定要设立得全面和实用（下表为笔者设计的知识管理表头信息）。
运营经验是隐性的知识，也是作为运营管理的知识资本，既然是自己的资本，很多运营管理者或许是不愿意分享的，因此一定要设计一定的激励措施，比如分享积分制，凡是分享的都会有积分，被最后采用的运营情景还有更高积分，积分可以转换成物质奖励等。
“知识整理”的过程中一定要合并类似的情景以及同样运营情景下同样的管理方案。在发布之前，是一个呼叫中心运营管理的“情景目录”！
呼叫中心的运营是实践，不是科学，没有标准答案，因此呼叫中心的知识管理需要不断持续改进，运营的团队集体需要不断更新情景、不断优化不同情景下的管理方案，从而基于知识管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳实践！
