（1）同理心就是换位思考
在班组中管理中，班长和员工所处的位置不同，因此关注的问题方向也有差异。班长也有可能会用自己心中的尺子来衡量每一位员工。但是每个人的能力不同，因此对于业务知识的掌握程度、工作环境的适应情况也不尽相同。班长在给员工定指标，下任务的时候，要考虑到每个员工不同的情况，从每位员工的角度来思考看待问题。
（2）同理心就是感同身受
在繁忙的呼叫中心接话工作中，每个员工都在进行情绪劳动。当一个员工倾诉甚至是埋怨疑难客户的时候，班长关注的可能是员工负面的情绪也不利于接话工作，往往忽视了员工的负面情绪感受。班长需要去体会员工的情绪感受，从而思考是什么原因让员工感到电话难接，在此基础上寻找解决的办法。
（3）同理心就是真诚对待
每位班长都是从话务员成长过来，能够理解接话工作中的种种困难。班组长对于员工同理心的另外一个方面就是是真诚对待，同理心不代表班长没有原则，没有是非观念，或是无原则的迁就员工，不考虑中心对于员工的要求，应该怀着真诚的心，真诚的情感，真诚的态度对待员工。
3. 积极关注
积极关注，就是班长对员工言语，行为的积极，光明，正性的方面予以关注，从而使员工拥有积极的价值观，拥有改变自己的内在动力。对于绩效一直不佳，而且没有找到方法的缺乏自信的员工来说，积极关注能帮助他们深化自我认识，全面，客观，准确的认识自己，并看到自己的长处，从而树立起信心，激发前进的内在动力，帮助求助者挖掘自身的潜能，促进其想目标前进。
积极关注是班长对于员工的一种态度，对这个员工的整体的接纳，其出发点是，如果班长想要帮助员工，使之有所改变，就必须尊重他的潜能和价值，相信他是能够改变的，而且他现在已经具备一些积极因素，否则，任何的帮助都只能是徒劳的。
（1）积极关注就是关注员工绩效
在中心的数字化管理中，员工的每一项绩效表现都能够通过量化的数据来展现。因此班长在管理中要关注到员工的各项数据，并敏感于员工数据的变化，通过数据来发现班组、以及员工需要改善的方面。
（2）积极关注就是关注员工状态
呼叫中心的现场管理，管人和管事是结合在一起的，所以班长要关注的不仅仅是员工外显的绩效表现，还需要关注员工的个人状态，这个状态包括工作意愿，情绪状态，但在KPI为导向的影响环境下，班长有时候会忽视到员工个人的状态。
所以，班组长需要提醒自己在工作中时刻关注到员工个人的状态。员工的需求很多时候是隐藏在语言表达之下的，班长需要把握员工表达出来的这些需求，就更加能够理解员工。
应用小技巧——体会员工背后的需要
这个场景在呼叫中心是很常见的，员工在话语背后还有一些需要，班长如果感受到员工话语背后的需要，就能够更好的建立同员工的关系。
应用小技巧——表达对于员工的同理、尊重
应用小技巧——表达对于员工的同理、尊重
以上的简单呈现，案例很简单，就是把呼叫中心班组管理遇到的问题用模拟的方式来展现，并把沟通的步骤放慢。模拟双方都体会话语之后的需要，并反馈对方的沟通表达带给自己的感受。班长通过这样的训练，来觉察自己，从而把对于员工的理解，关注，同理作为一项素质，融入到自己的日常管理工作中。
