3、谨慎的服务态度
在调研中，小C了解到长期接听高端专线的座席服务态度更为谨慎，在受理业务时即便能凭记忆解答，但考虑到知识库变化较为频繁，为了确保答案的正确性，高端组座席仍习惯于查询知识库核对确认，由此增加通话过程中的持线时间。
4、墨守陈规的操作习惯
近年来为了提升接听效率，该呼叫中心对座席的操作界面进行了大量优化，但由于部分系统功能还没有完全迁移，因此目前采取新旧两套系统并行的模式。高端组座席人员在长期的工作中已经形成了一套固有的工作方法，加之部分员工慢慢步入职业倦怠期，对于新功能接受较慢。调研结果显示，33%的高端组座席仍依赖于原有系统功能，以致候机时长长期呈现高位平稳状态。与此相比，普通组的新员工们上岗时接触的就是新系统新模式，随着业务技能的成熟，持线时长呈逐渐下降态势。
结合小C的实验，原因1“特色业务”、原因2“客户差异”即是同一批高端组座席接听高端组的候机时长比自己接听普通组要高出4秒的原因，而高端座席接听普通组的候机时长比普通组员工仍多出6秒则是由于原因3“服务态度”、原因4“操作习惯”造成的。
小C将这四个导致高端组持线时间长于普通组原因分为两部分：一是客观原因，即不同服务组别业务上的固有差异，可以尽力优化，但无法完全消除，如原因1、2；二是主观原因，即员工自身问题，通过有意识地引导员工改善能够取得明显效果，如原因3、4。
因此，在不进行大范围流程变化和系统调整的前提下，小C从两个方面提出了快速上手压降持线时长的措施：
1、业务方面
（1）优化知识库资料的展现形式，将部分信息含量大的文档资料提炼为表格形式，列出关键要素，方便座席快速锁定重要信息。如下例中的“机场贵宾室”。
原来的文档格式：
XX国际机场
贵宾厅名称：XX贵宾厅
贵宾厅位置：
如是步行：沿2号航站楼1层向东，再向右拐至商务贵宾专用停车场即可进入商务贵宾厅；或是从1号航站楼引桥东侧沿着贵宾服务通道进入即可。
如是开车：沿机场路路过1号航站楼、2号航站楼，行驶至“商务贵宾休息区”的指示牌后右拐进入专用停车场即可。
营业时间：6:00—22:30，咨询电话：XXXX-XXXXXXX。
相关规定：
1.白金卡持卡人可邀请一名随行人员享受服务；
2.贵宾厅内不可以吸烟，设有专用的吸烟室；
3.进出贵宾专用车道车辆请听从工作人员指挥，按照规定的路线行驶，主动避让公务车队和旅客，车速不得超过20km/h。
现在简化为表格：
（2）从流程上减少候机环节，将部分需要客户在一通电话中持线等候反馈的业务改为后续回复告知，如第三方服务预订结果确认，超权限升级主管业务。这样虽然会增加业务步骤，但是能有效缩短持线时长，既释放更多的在线接听资源，又避免客户因长时间持线等候带来服务体验的下降。
2、改善座席人员工作习惯
（1）强化对更新知识的掌握。要求座席每日了解当天知识库的更新信息，主管着重抽查当日的更新提示，加深员工记忆，以减少座席服务中的不确定性，避免采用候机方式查询核实。
（2）有意识地引导员工改进操作习惯。在老员工中开展新系统功能的回炉培训，其中引入“技能分享”环节，邀请候机时长短、对新系统操作熟练的员工分享自己的操作经验，尽量降低员工对老系统的依赖，提高系统操作效率。
