CTI论坛（ctiforum）（编译/邓旭）：有关云计算的宣传正在主导大多数的网上技术新闻。厂商四处宣扬将数据转移到云的好处。对于呼叫中心，他们也是如此宣传--但是作为企业的重要部门，呼叫中心应该从企业的防火墙中转移到云吗？
虽然许多虚拟呼叫中心提供商都认识到将呼叫中心转移到云所带来的机会，但是这种做法适合每一种情况吗？微软公司最近发布的一份声明表示，微软已经为它的云操作系统网络增加了25家合作伙伴，这表明情况确实如此，企业的内部部署策略正在大规模向云迁移。
发生这种情况是有理由的，因为企业认识到虚拟呼叫中心所带来的好处。企业有史以来第一次能够实施内部客户服务措施，同时无需建造新的设施、在当前的经营场所增加新设备或者增加新的办公隔子间。云服务使企业消除了对硬件和基础设施的担忧。另外，呼叫中心在必要时可以扩大规模，根据市场的需求做出调整，无需做出额外的投资。他们只需为所使用的服务量支付费用。
云计算的好处还扩展到数据提供给企业的价值上。呼叫中心发生的互动提供了宝贵的数据，这些数据可以用于各种流程和利益。比如，因为技术问题而寻求支持的客户如果愿意进一步购买的话，就会在交流中共享重要的信息，企业可以利用这一信息来促成其他客户互动的成功。
虚拟呼叫中心很容易将这种数据集中起来，让任何部门都能够更容易地获取数据，从而能够将这种数据转变为必要的商业情报。同样，呼叫中心经理们可以利用这一信息改善脚本、培训坐席人员、监测绩效和度量坐席人员的工作。集中数据然后很容易与质量监测和管理整合起来，从而实现统一的改进。
通过云访问呼叫中心基础设施可以将网络电话结合进来，从而创造一个理想的环境来部署居家坐席人员。呼叫中心可以扩大企业的人才招聘范围，不受地域范围的限制，获得必要的技能集合和教育，填补坐席人员的职位空缺。
云和虚拟呼叫中心还创造了定制化的机会，而且还提供了以前的内部解决方案所不具备的功能特点。 小型企业可以享受到以前只有大企业才能够享受到的同等好处。 这就创造了一个公平的竞争环境，即使是最小的企业也能够满足客户最高的期望。
虽然云并不是所有企业的理想选择，但是赞成采用云部署战略的观点却很有说服力，不容忽视。
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