CTI论坛（ctiforum）（编译/邓旭）：人们不再仅仅给他们的朋友打电话或者面对面聊天。 他们还会发短信、网上聊天、使用社交媒体、电子邮件以及通过BBS系统与其他人互动。所以，不足为怪的是，人们现在都期望企业能够提供所有这些沟通方法。
以电话为主的呼叫中心时代已经过去了，连呼叫中心这个称呼也已经变成了“联络中心”。企业如今必须要随时随地满足消费者的需求，这意味着他们需要在联络中心中采用更多的通信渠道。
但是，应对这一挑战需要企业采用新的流程。还需要采用许多新技术。
企业不仅需要获得这些不同的沟通渠道，而且还需要采用基于技能的路径安排，以确保合适的座席人员负责合适的通信渠道，另外还需要通过度量指标来进一步监测座席的绩效，在不同的渠道和分析平台之间切换所使用的技术，从而得出各个渠道的趋势并且汇总最终结果。
这是云联络中心解决方案正在成为首选方案的原因之一。云联络中心解决方案使企业能够无缝过渡到一体化联络中心，因为它们采用的是软件即服务模式，所以更新工作交给了托管服务提供商，不再由企业的IT部门承担。
根据Frost & Sullivan最新发布的一份报告， 呼叫中心市场规模2012年达到了17.6亿美元。其中托管解决方案占到了增长额的大部分。虽然呼叫中心市场预计到2017年会以5.5%的年复合增长率增长，但是根据Frost & Sullivan的预测，托管呼叫中心领域预计将以12.1%的速度增长。
“云不再仅仅局限于中小型企业”，Frost & Sullivan呼叫中心首席分析师Nancy Jamison说。“大中小型企业都意识到与云有关的初期问题（包括安全性问题）已经被解决方案提供商解决了。 这包括提供商遵守严格的安全要求，包括物理层和应用层上的要求”。
此举也是由客户决定的， 她说。
“客户正在决定着呼叫中心的转型”，Jamison说。“企业通过从单一渠道向多渠道转变来应对这一变化，这是通过多个渠道与客户无缝互动的关键，同时不会损失互操作性或者客户历史记录。”
“快速部署、社交媒体和移动相关能力以及分析法和后台的整合都是推动企业全心全意采用云服务的驱动因素。”她说。
人们不再只是打电话，托管解决方案使得企业能够跟上消费者习惯的变化。
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