为了便于向不同类型的客户和合作伙伴提供对应的服务，有必要在IT应用架构上对IT系统进行应用以及数据层面的整合。图2展示了H3C未来服务业务领域的IT应用架构，可以看出，未来呼叫中心作为面向客户与合作伙伴的统一服务界面，需要向客户提供包含技术问题请求、备件申请、售前咨询、非技术问题受理、工程状态查询等多种类型的服务请求，因此，各应用平台的基础信息整合以及建设一个基于SSO的服务支持Portal，是客户联络中心对IT应用架构完善的基本要求。H3C在新的呼叫中心平台规划过程中，同步考虑了相应CRM平台的升级与集成，通过建立集中的MDM（主数据管理平台）以及服务支持Portal，使IT应用架构能够满足未来客户联络中心的扩展要求。
图2 H3C服务支持IT应用架构
3. 异地灾备案
呼叫中心的高可靠性要求平台能够有异地容灾的能力，以确保系统出现问题时，坐席人员的业务应用能够迅速切换到灾备环境，话务不受影响。在异地灾备方案选择上，传统的冷备方案有较多弊端，如资源利用率低，主备切换时间长等。因此热备方案是更为可行的选择。呼叫中心热备必须解决两个问题：
语音问题
就H3C而言，需要实现400号码和800号码分别动态从杭州和北京接入，进入同一IVR调度，任何一条线中断都没有影响。解决办法是在两地用同一家运营商专线，将同一号码绑到两条专线上实现动态分配，在语音网关上将400和800等多个号码变换为一个内部虚号码，这样后续号码变更都不会影响内部结构。
服务器热备问题
异地服务器热备分为借助负载均衡设备实现异地双活和服务器集群两种，通过负载均衡设备实现必须解决UDP源和目的来回路径一致问题，且成本也较高。服务器集群和虚拟化是趋势，但异地服务器集群和虚拟化又需要考虑解决异地网络二层互通和虚拟机流量监管问题，两地数据中心都有在运行的业务，并希望互不影响。如果在两地再增专线成本太高，最好利用既有线路在原业务基础上实现二层互通。
针对这个需求，MPLS L2VPN 、VPLS和EVI都能够解决以上问题，其中EVI具有传输链路无关，任何链路上可运行（裸光纤、IP、MPLS）、站点完全独立，单站点故障不会影响其他站点业务、不影响现有网络，可旁挂部署，对现有网络架构无影响、管理配置简单等特点，优势尤为突出。而针对服务器虚拟化流量如何分析管理的问题，可以通过H3C网络新技术EVB很好的解决（注：有关EVI、EVB的技术可以在H3C官方网站搜索查询，IP领航曾有详细介绍）。
H3C最终确定了通过EVI技术在北京和杭州建立呼叫中心内部二层专网，底层网络设备采用IRF技术进行网络设备虚拟化并结合跨设备链路捆绑保证高可靠性。在北京和杭州部署服务器做异地集群，服务器通过H3C CAS平台虚拟成多台虚拟机运行各个业务。语音采用分布式冗余组网接入。拓扑示意如图3所示。
图3 基于双机策略的北京-杭州备份方案
结束语
未来，随着服务内容的丰富，呼叫中心平台与内部CRM平台以及各应用系统的结合也会日趋紧密，基础架构的高可用性、灵活性、扩展性，会成为客户在构建新呼叫中心平台中日益关注的内容，基于IP网络架构，并借助新的网络技术无疑会提高业务应用整合的效率，为企业以及客户带来更高价值。
