通过让联络中心前所未有地利用多媒体互动，支持SIP的IP解决方案能够改变客户的体验，更好地留住客户，并为交叉销售以及主动销售创造了条件。
图2. 客户体验对于你的生意至关重要
GRAA体验多媒体与新座席的无缝整合
GRAA是法国保险集团Groupama的一个分支机构。它决定利用SIP来整合多媒体功能，让客户能够使用诸如智能手机这样的设备与联络中心进行更高效的互动。该公司设想客户可以从事故现场把一个汽车事故的图片发送到他们的承保公司，或者收到一个文本短消息，内容是关于与保险损失核算人约会的细节。
同时，GRAA需要把在八个新地点工作的200个座席包括进来。使用支持SIP的软件解决方案，GRAA能够增加新的座席和功能，并且以大大低于PBX硬电话和支持CTI的PBX许可的采购费用的成本向IP环境移植。现在，GRAA计划所有座席都彻底移植到支持SIP的IP。
使用支持SIP的IP解决方案，联络中心能够把每个客户接触点转化为一个兑现公司品牌承诺的一个机会。多渠道的集成意味着联络中心获得了以多种方式响应并与客户互动的灵活性，不管这一互动始于哪个渠道。设想一下这种能力：它能探测出客户在接触点的电话或设备所具有的多媒体功能。然后，座席有很多选择来对客户做出响应，对其提供支持。比如，可以把一段指导视频发送到支持视频的设备上，或者在移动电话上可能出现一个选择菜单，作为传统IVR的一个替代方案。联络中心能够使用“共同浏览”或者“页面推送”技术引导客户获取他们所需要的信息，或者建议一个相关的产品或服务。
采用SIP/IP技术的组合，联络中心能够通过以下方式极大地提高客户满意度：
- 通过双方最喜好的途径与客户进行交流，可以是语音、电子邮件、即时信息、聊天工具或者视频；
- 通过迅速断定特定问题专家的状态、所在的位置以及是否有空闲，利用远程呈现(Presence)技术帮助座席解决客户的问题；
- 不管何时何地都能把座席、分支机构员工以及专家加入进来，不管其所在位置和电话通信的基础架构，让动态的以客户为中心的体验成为可能；
- 充分利用多媒体来营造一种综合的、一致的多渠道体验，更好地解决客户的询问和问题。
