从客户关系管理到客户体验管理
Gartner在1997年对联络中心的定义：联络中心是一个多渠道（电话、网络、传真、视频）、多目的（销售、营销、服务）的组织，在组织上统一地理上分离的运作环境中服务于各种不同的对象（客户、远景客户、投资者）。对于企业，获取一位客户成本是维护一位客户成本的8至10倍，而联络中心是企业与用户的重要接触点之一，因此评价卓越联络中心的一个重要依据是能否高效建立和维持有利可图的客户关系。
很多企业认为客户关系需要被管理，但事实上客户已经不再满意于被管理，被动接受企业强迫的业务，客户需要拥有决定什么时间、什么地点、以何种方式办理何种业务的权利，企业应该转向客户体验管理，为客户提供一致性的连续的多渠道服务和营销，从而满足客户自行选择的权利。
因此，DMG咨询公司明确指出，下一代联络中心的重点是从客户关系管理向客户体验管理转变（CEM，Customer experience management），联络中心要从被动反应的服务提供商和订单接收者过渡为积极主动的客户鼓动者和销售力量，对客户的需求进行预期并实时处理，与客户建立持久和有利可图的关系，在每次互动中抓住拓展客户关系的机会，建立显着的竞争优势。
客户体验的重点是协作
协作是通过个人或部门与部门之间、个人与个人之间协调和配合来完成某项指定的工作。联络中心天然符合协作的定义，但基于语音的传统联络中心协作能力非常有限。随着互联网、移动智能终端、视频、传感器、大数据分析能力的快速发展，用户的通信习惯发生了急剧的改变，社交媒体、互联网、VoIP音视频通话、即时消息等都已经成为日常沟通的重要渠道，客户与企业之间的交互体验也从以前单一的语音交互展到了现在的多媒体多渠道交互。多媒体多渠道交互可以很好地弥补单一渠道存在信息割裂和不全面、功能单一的缺陷，下一代联络中心需要具备多渠道融合和协作，从而为客户带来更周全、更快速、更个性化的卓越体验。
联络中心协作主要围绕用户、座席和专家座席三者之间进行，协作的核心要素包括用户全景信息及信息的无损流转、高清视频、桌面和应用共享、基于在线状态的路由、BYOD等，协作就是对这些要素的综合应用，使之形成体验最优化和效率最大化。
基于用户全景信息构建多渠道协作
多渠道协作的核心是用户全景信息，包括身份、年龄、地理位置、财务状况、通讯方式、历史记录、家属情况等等，随着互动广度和深度的变化，用户的信息越来越全面，从而可以对用户偏好和中短期行为进行分析和预测，比如偏好哪种通讯方式、什么时间适合、哪种通讯终端、是否计划购车购房、是否在赶往机场的途中等等，根据这些分析结果，联络中心可以主动选择用户偏好的交互渠道和业务办理时间向用户进行航班提醒、精准营销、续办未完成的业务等。这些信息也可以在多种渠道间共享和流转，这样用户无论通过哪种渠道与企业进行交互，都可以得到一致性和连续的服务体验。
利用视频协作和传感器来优化业务流程
视频在联络中心中的应用不仅仅在于简单的用户与座席的视频通话。在申请银行卡时，业务规则和流程规定必须面对面办理，方便身份识别、授权管理人员授权和用户签字确认，在没有视频和传感器的支撑的情况下，只能在柜面面对面办理，严重制约效率和服务的地理覆盖。
目前出现了一些创新的金融机具，集成高清视频、指纹仪、头像识别等生物识别技术，并通过签字板、刷卡器、密码器、身份证感应器等部件收集用户信息。通过这些金融机具，可以利用高清视频实现远程身份比对（拍照、比对身份证、头像识别等）确认身份，用户通过签字板签字确认，如果业务办理现场有客户经理，则后台授权管理人员可产看现场视频并进行远程电子授权。基于这些创新金融机具，将物理网点的业务能力延伸到了各个角落（如VTM、家用电脑、智能电视等）甚至是移动设备上，为业务集中受理、用户随时随地办理更多业务创造了条件，大大提高业务办理效率级用户体验度。
20Mbps光纤到户、3G网络上行速度超过10Mbps、4G上下行速度达到300Mbps、智能移动终端支持720p编解码甚至1080p的编解码，使这些业务创新和流程优化具备了良好的基础。
利用桌面协作提高桌面帮助请求处理效率
在大型知识密集型企业中，办公电脑经常遇到各种各样的软硬件问题，虽然企业开通了语音、即时消息、Email、帮助门户等求助渠道，但办公电脑软硬件配置、运行环境、员工计算机水平存在差异，往往造成说不清讲不明，指导和操作不完全一致，一个几分钟可以解决的问题，可能十几分钟或者几个小时都解决不了，甚至要求IT专家进行现场处理，导致效率低下成本高企。
而桌面协作则提供了最方便最快捷的处理方案。办公人员在与IT服务人员进行通话和即时消息聊天时发起桌面协作，允许IT专家对办公电脑进行远程操作，快速解决问题和故障，这种实时远程处理方案，可以大大提升处理效率，减少沟通、办公中断时间和处理成本。
通过专家座席服务达到服务质量和效率的平衡
普通座席存在流动率高、专业知识狭窄等问题，造成不能受理某些业务，如理财建议、收益率计算、VIP业务等，这时往往造成业务中断、转移呼叫、用户二次拨号等，导致用户为一个问题需要反复寻求帮助和沟通，在降低服务效率的同时也恶化了服务体验。
专家座席的应用可以有效缓解这种困境。专家座席可以由服务明星、业务能手、销售骨干、理财专家、客户经理等组成，这些人员能够提供更为专业、更高质量的服务。专家座席不一定为常设服务座席，可以是统一通信用户，在普通座席员遇到不能解决的专业问题时，可临时参与或者独立面向用户提供服务，协助解决问题。统一通信的在线状态、即时消息、桌面协作等能力都可以与联络中心进行融合，有助于专家座席提供更为高效的服务。
专家座席都受联络中心统一管理，对符合要求的专家按知识领域和技能进行分组，专家座席的在线状态可按组呈现在座席员的工作桌面上。座席员按照业务种类邀请专家加入服务会话，一种方式是向专家组发起邀请，系统按照一定的路由和排队规则选择合适的专家；另外一种方式是直接向符合条件的处于空闲状态的专家直接发起邀请。在邀请的时候座席将交互记录和用户信息通过即时消息的方式传递给专家，专家第一时间了解用户的服务请求和背景信息，专家接受邀请后就可以马上提供针对性的服务，而不需要用户或座席员重复沟通。有了专家的参与，用户的疑难问题可以在一次会话中终结，第一时间得到准确高效解决。
毫无疑问，围绕用户体验进行技术和应用创新是联络中心发展的基石，良好的体验可以有效提升用户的满意度和品牌忠诚度，这是当前联络中心建设的核心诉求，也是企业可持续发展的核心能力之一。随着大数据、互联网、移动通信、社交媒体、高清视频、电子商务、智能分析技术等的快速发展，联络中心结合这些技术形成多位一体的协作能力，带来的将是联络中心服务质量和效率质的变革。
从1993年起，华为时刻围绕用户体验，跟踪和应用最新ICT技术，持续进行联络中心解决方案创新，以最优方案满足用户和企业需求，已经成为全球领先的联络中心解决方案供应商，为联络中心行业的发展作出应有的贡献。
