CTI论坛（ctiforum）（编译/韩江学）：我清楚地记得当我年轻的时候收听电台里的儿童节目，由Danny Kaye演唱的“国王的新衣”是一直保留在我的记忆中的那些歌曲之一，这是一首基于安徒生童话改编的歌曲。这个故事讲述了一个国王相信了骗子所制造的一件“隐形”西装是一件从来没有人穿过的世界上最美妙的衣服，并且只有傻子不能看见它。因此，为了不让自己看起来很愚蠢，国王就依附着这个骗子任其摆布，而王后和朝臣，谁也不想得罪国王而显得自己弱智也随声附和。直到在大游行中，一个小男孩说出了真相：国王什么都没有穿。这时当然大家也不会再自欺欺人了，但为时已晚，骗子已经拿着赏钱逃之夭夭了。
可悲的是，许多企业似乎经常会有“国王的新衣”那种情况出现。当最新的感念流行起来之后，企业在不知不觉之中就会被全部卷入这一新的战略和大的项目之中，占用大量资源，却与最初的愿望背道而驰而得不到理想的结果。
在关于如何增加客户忠诚度、如何提高营收等问题的下一个伟大答案出现之前，客户体验现在已经被大多数公司列入重要议程。然而却存在着一种类似于“国王的新衣”的危险。
请看看下面的三种情况。在这里，企业孤芳自赏，浪费时间和资金，得到的却是“看不见”的结果。
1、过度收集客户反馈。当前，企业在做客户调查方面的兴趣比起前几年来呈爆炸性增长。许多新的企业在各地成立了协助调查机构来帮助他们获得更多的客户反馈，包括给企业打分和详细地陈述客户在消费过程中的每一个节点的真实感受。但是，作为一个客户，我越来越厌倦了被不断地调查，而在我“体验”的每一个节点，却没有看到任何的改进和真正的改善。听取客户的反馈是重要的，但是过度的调查和过度的分析会导致客户体验越来越差！
2、存储过多的信息。我同意为了提供良好的客户体验需要收集大量关于客户和有关他们体验（客户的反馈、大数据和CRM）的信息。但有些企业似乎将重点放在了收集越来越多的信息本身。企业过度专注于构建“数据仓库”来存储数据，从而没有足够的时间来关注它的可操作性，将使客户体验难以得到实质性的改进。
3、杂乱无章的应用。在与客户交互时，通过杂乱无章的方法收集、分析和存储这些数据，将使问题变得更加复杂。每一个交互渠道采用的不同的解决方案意味着从不同的系统所收集的所有这些数据具有不同的数据结构。这也导致了使用者学习的复杂性也导致了不连贯的客户体验，也导致了最终企业不能给客户提供最有效和高效的客户体验。
对于将所有精力放在客户体验上的企业来说，最终还是要由消费者来评判企业是否在客户体验方面有了改善，还是依然披着“国王的新衣”？只有消费者才是真正的具有投票资格的选民。埃森哲2013年全球消费者动态研究中发现，在过去的一年中，66%的消费者至少在一个行业中从一个公司转换到另一个公司，而这些“转移”的消费者的年消费能力高达59000亿美元，北美占了其中的14000亿美元。
最终的赢家不是那些调查做的最多的公司，也不是那些存储和分析数据最多的公司，甚至也不是那些在任何渠道中都拥有最好的系统的公司。最终的赢家将是那些能够最好地管理“真实的瞬间”的公司，将是那些能够将搜集和分析的数据结果持续地应用在客户整个生命周期的每一个节点和渠道上的公司，将是那些用单一的平台管理每一个交互节点的公司。其余的将被消费者无情抛弃。
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