完成了重复来电的标识后，可以统计每位员工的重复来电率。计算结果如下表：
员工重复来电率的高低可以印证该员工的业务水平，下图为入职时间与重复来电率的关系图。趋势上来看，重复来电率与入职时间成反比，入职时间越近的员工其重复来电率越高。图中显示新员工入职约3个月后可以达到部门平均水平，需留意的是不同批次的培训效果和学习能力会有些差异。
三、IVR（自助语音）重复来电和人工应答重复来电的关系
IVR（自助语音）重复来电和人工应答重复来电量的指标虽然侧重点不同，但是我们在评估这两种指标时建议放在一起看，因为我们知道客户行为对人工应答重复来电产生影响，而不是单单依赖于坐席是否能一次解决问题，比如营销活动、风险提示、账单等短信的批量发送会导致客户多次来电。
下图为IVR重复来电比率和人工应答重复来电比率关系的折线图，由图中可以明显看出大部分天数的两个指标是同升同降的关系，但个别天数的IVR重复来电与人工重复来电有比较大的差异，这个现象可以通过调听当日的重复来电客户录音来分析原因。
四、结束语
呼叫中心的各项指标间存在着比较大的关联性，既互相影响，又互相制约，重复来电指标也不例外。重复来电过高可能导致整个KPI指标的快速下滑，但过低也可能存在某些系统性问题。通过深入挖掘重复来电的原因，及时发现运营中潜在的问题、及时采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、稳定地运营。
