关于微信客服运营建设的几点思考

　　摇一摇、扫一扫、语音对讲这些杀手级交互的人性化应用，是微信成功的重要因素之一。微信客服要做出味道，也要充分借助微信交互特点，结合企业客户服务需要，打造一个具有微信味道的移动互联网在线客服。此前，微信公众平台的特色交互接口有地理位置和语音识别。微信客户利用地理位置接口可以实现一些基于用户地理位置的查询，配合互联网电子地图开放接口还可以实现导航。例如广东电信微信客服利用地理位置接口实现营业厅的查询导航，下一步还将结合营业厅的排队数据共享实现营业厅排队人数查询和排队预约。引用电商的一个热词，这也算是线上线下服务渠道之间的O2O，其中的连接就是通过微信客服。

　　发挥微信客服连接作用还可以通过二维码，非常可喜的消息是微信公众平台即将面向认证服务号开放带参数二维码接口。这意味着微信客服下一步可以实现线下服务、宣传、营销活动O2O，例如可以在户外广告放置二维码，扫一扫即可连接在线客服开门见山做针对性咨询导购。也可以在企业用户端设备放置二维码，扫一扫完成设备监测和障碍报修。

　　语音识别技术的日渐成熟为跟用户开展语音互动提供了可能。微信团队也研发了语音识别功能，下一步通过微信语音开放平台向第三方应用能力开放，并向认证服务号开放。微信客服运用语音识别功能，可以面向特定人群、特定场合为用户提供一种特殊的体验。例如通过语音来识别用户服务需求入口，避免输入复杂的微信指令，实现导航菜单的扁平化。另外也可以实现让用户说、系统识别、客服代表看，然后文字回复的语音人工交互模式，兼顾客户语音交互的期望和企业客服代表效率的平衡。

　　互动，这是一个容易被忽略的微信特点。微信客服对比其他服务方式很大一个优势是其基于客户关系的双向互动。利用互动，我们可以变被动服务为主动服务，同时带动关注好友的活跃度。有一个很好的观点是“内容即是服务”，但向好友提供什么样的内容非常关键。笔者认为微信客服的内容推送应结合主动服务、主动关怀开展。关注用户众口难调，什么样的内容才能够为绝大多数用户所接受？那应该是个性化服务内容和关怀提醒。定期或者按照客户行为触发，通过微信发送客户个性化的服务提醒信息，在为客户提供贴心便利的同时，主动化解潜在的被动服务需求。还可以借节假日或者用户生日的机会，向用户主动推送节日问候和生日祝福，设置回复互动环节，吸引用户参与。广东电信微信客服在主动服务方面已经走出这一步，定期向订阅用户发送手机套餐使用情况，带动套餐查询服务功能的使用量增长，培养用户使用习惯。在情人节，他们给用户发送了文字版的“微情书”，在儿童节，他们给用户发送了语音版的童声问候，均引发用户强烈互动反响。在实现服务关怀的同时，也向用户传递微信客服跟客户之间的在线互动意望。

　　微信客服应走渠道协同和互联网传播相结合的推广之路

　　除了特色服务体验的建造，有力的宣传推广也必不可少。微信客服的客服和互联网的双重基因决定其宣传推广也存在双重路径。

　　其一：渠道协同发展之路。企业在微信之前，为用户提供基于手机进行的服务方式已经有电话、短信、WAP、APP。这些方式都有其适用客户群和服务场景。例如，电话方式面向大众用户，聚焦全业务人工咨询办理；短信方式面向功能手机用户，聚焦简单自助查询办理；WAP方式和APP客户端，则分别面向2G和3G手机用户，提供重点业务线上查询办理；而微信客服面向3G智能机用户，聚焦高频查询、主动提醒和热点办理。每种服务方式的发展时间不同，用户的习惯也是形成已久，一个新服务方式为用户接受存在一个漫长的时期，而通过现有渠道的协同推广则是一个可行的捷径。前文提到广东电信微信客服的例子，每天超过30万次的用户拨打10000号语音客服的接触机会就是一个强大的协同宣传资源，他们通过IVR话前、人工话中、话后短信的协同三步法，引导存在真实服务需求的用户尝试使用微信客服，后者通过便捷服务体验留住用户。另外，微信客服也可以以服务流程嵌入的方式跟现有服务方式进行协同。比如语音的人工服务后，可以通过微信向用户发送跟本次服务相关的补充指引信息。故障申告后，通过微信查询派修进度、联络维修师傅等等。

　　其二：互联网病毒式推广之路。微信客服的载体是微信，微信作为一个移动互联网的应用，正是凭借其一波接一波的趣味功能，在朋友之间快速口碑传播。微信客服也不例外，通过“有礼、有用、有趣”的主题推广活动作为切入点，吸引广大微信用户参与其中，以趣味和惊喜激发用户的分享热情，达到病毒式宣传效果。“有礼”是指活动必须要有礼品投放，这是噱头，人性使然。“有用”是指活动必须结合服务功能体验，让用户在被动体验中发现服务功能确实能够帮到自己。“有趣”则是活动的互动设计必须新颖、充满趣味，趣味是用户坚持和分享的动力。微信的摇一摇、LBS地理位置的获取、语音识别、HTML5的页面支持、手机动作传感、光感、声音传感甚至触屏本身都为趣味游戏的设计提供了便利。通过互联网主题推广活动，快速推动关注好友基数的发展，形成好友之间的体验口碑传播。

　　渠道协同发展带来的好友质量高，但是基数小，是微信客服开展高价值一对一服务的用户基础；互联网病毒式推广，发展好友基数大，关系到微信客服口碑自传播形成和影响力扩大。实际发展中需要有机结合，以渠道协同发展为常态主线，穿插互联网主题推广活动，两者不可缺少。