解决之道： AVAYA社交媒体管理器
Avaya社交媒体管理器（Social Media Manager）使您能够在第一时间听到您的客户、以及潜在客户的声音。 在它的帮助下，您的企业能迅速找出与您关系最密切的社交媒体会话，不管是潜在销售机会还是一般咨询与投诉都逃不过它的监视。
社交媒体管理器能帮您分类整理社交媒体上的种种交流，让您不必在人工监视与处理上再浪费大把时间。 这种以技术为根基的解决方案使您的企业得以快速、妥善应对负面评论，把潜在机会化为积极邂逅，推动品牌收入的增加。
新系统大大提高了社交媒体工作的效率，它能：
1. 在各种各样的社交媒体渠道上广泛收集有关您的公司的交流互动
2. 利用智能引擎过滤和组织这些信息
3. 处理和分析社交媒体观点
4. 把推荐回应整合到工作流程当中，以便恰当的人员能及时采取行动
5. 创建有关社交媒体工作绩效的可操作报告
挖掘、分析与路由工作全部完成之后，接下来的任务就轮到了您的员工；他们要以恰当的、有意义的方式参与社交媒体互动， Avaya为此建议您专门建立一支团队或一个部门，负责所有社交媒体的客户互动战略。
由于社交媒体工作交给了专职团队，您能够针对实时社交网络的独特需求量身打造工作流程。 通过恰当的联络中心整合，您不仅能够显着改善客户互动，巩固客户关系， 还能及时检测到潜在问题的早期预警，拓展新客户，同时让营销与销售团队效率低下的问题迎刃而解。
下图显示了社交媒体管理器如何过滤社交媒体渠道，并通过社交媒体管理器工具包，提供联络中心处理与路由。
社交媒体管理器的组件
Avaya社交媒体管理器包含了若干组件：
高级文本处理技术能够自动分析来自多个数据源的数据，过滤垃圾邮件，区分24种不同语言，并就关联性对内容进行分类。
社交媒体情境模块用于提供从Facebook、Twitter、Linkedln等站点收集到的背景信息，方便客服代表更全面把握消费者要表达的东西，理解该如何与他们打交道。
联络路由利用了坐席混合与基于技能的标准，可以把社交媒体服务请求直接转接给联络中心里目前最适合接待相应消费者的客服代表。
报表与分析组件能够连续记录各个社交媒体互动及其结果，帮助公司衡量客户响应成效。社交媒体咨询组件旨在帮助您建立社交媒体的整体性战略，界定这些来来往往的社交媒体沟通该如何与您的客户服务与市场营销工作保持一致。专业服务实施组件可以帮助您设计和实施一套完整计划，把社交媒体管理器同您的Avaya Aura Contact Cent er应用整合起来。
