银行呼叫中心电话打不通不是技术问题，其实是管理问题，是银行文化的问题。做好服务业，很重要的一个前提是要有敬畏心。我做了三十多年银行，越深入这个行业却越感到生疏，越觉得自己要学习，一定要如饥似渴地去追赶。
今天是全球化的时代，中国已经成为第二大经济体，每个行业都应该成为受人尊敬的行业，因为服务对象已不仅是中国人。 银行业是一个服务行业，要有端盘子的服务精神。多年来，我们的教育一直有一个偏差——其实，有主人翁意识不等于人人都是主人，如果大家都是主人，那谁是仆人呢？缺失服务精神是很可怕的。
银行呼叫中心电话打不通不是技术问题，其实是管理问题，是银行文化的问题。做好服务业，很重要的一个前提是要有敬畏心。我做了三十多年银行，越深入这个行业却越感到生疏，越觉得自己要学习，一定要如饥似渴地去追赶。
今非昔比，真是“山中方数日，世上已千年”，如果我们没有敬畏心，反而是一种骄傲的心理。以主人翁的姿态去做事肯定做不好，一定要抱着仆人的心态，用心地服务，而不能是喊口号。
毛主席讲“全心全意为人民服务”是很正确的。现在来解读这句话，可以进一步理解成 “全心全意为全人类服务”。今天是全球化的时代，中国已经成为第二大经济体，每个行业都应该成为受人尊敬的行业，因为服务对象已不仅是中国人。
1、“卧担架进银行”有原则没人性
因为银行规定改密码必须本人亲自来，10月12日中午，西安75岁病重老汉被挂着氧气用担架抬进某银行营业所。5名医护人员把老人抬到了柜台前，艰难完成了密码重置。
白岩松在《新闻1+1》中评论说：“病重老人要用担架抬到银行来修改密码，这种冷漠才是世界上最遥远的距离，银行固然有规定，难道死的制度就是为了难为活人吗？”
2、取钱须本人 中风老翁猝死农信社
无独有偶，9月27日9时许，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）去了信用社。由于办理存折所用的一代证与二代证有一字之差，信用社某工作人员便让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。
然而，当邓汉林拿着村里开具的证明再来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了他的取款要求。无奈之下，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员又告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”
邓汉林告诉工作人员，父亲病重在家打针，无法前来，希望能通融一下。信用社工作人员没有答应他的要求，“打针你就拔了针头让他过来。”。
随后，邓汉林回家跟亲戚商量，决定用双轮木板车把邓某芳拉到信用社。“11点从家里出发，去了几个亲戚，有人打伞，有人拉车。”
到信用社后，工作人员同意取钱。邓汉林等要求说上述话的工作人员给老人道歉，工作人员没有出来，于是又僵持着。13时10分，新垌卫生院的医务人员宣告邓某芳死亡。
邓汉林说，邓某芳死后，双方一直僵持到当晚9点多，最后以信用社赔偿13万而告终，“太荒唐了，怎么能这样侮辱病重老人？”
这些都是非常沉痛例子。银行业做到今天，是不是也有柔情的一面？当然有。
3、国际红十字运动之父亨利-杜南---------走进贫民窟里的银行家
亨利-杜南，瑞士商人和人道主义者，第一届诺贝尔和平奖得主，红十字会创办人，后人尊称他为“红十字会之父”，1901年诺贝尔和平奖获得者。很多人不知道他还曾是瑞士一位富有的银行家、金融家。如果没有1859年6月24日发生的一切，他的生活应该是一切照旧，然而这一天却彻底改变了他的命运。
瑞士政府派杜南去和拿破仑三世商议一笔将惠及瑞、法两国的交易，但拿破仑本人并不在巴黎，而是在苏法利诺平原准备对奥地利开战。亨利-杜南希望在战争之前赶到战场，但他还是去晚了一步。他的马车停在一个可以俯视战场的小山上，突然间军号嘹亮，枪声大作，炮声隆隆，双方军队正在激烈厮杀。
亨利杜南在小镇上看见所有房子里都挤满了残员、伤兵、阵亡士兵的尸体，他感到伤痛不已。年轻的银行家在这个小镇待了三天，想尽自己所能去帮助这些士兵。目睹了战争的残酷和伤兵的痛苦，亨利开始用银行家的力量来推动中立的伤兵救援组织。如今，全球超过190家国家地区加入了他所推动的红十字会组织。
4、贵州贵定县村镇银行的赶集服务
在我担任银监会主席时，曾为“消灭空白金融服务乡镇”去贵州调研。当我看到贵定县农村信用合作社设有一个便民服务点，专门在赶集日开展服务时，我觉得非常感动。
每逢赶集日，信用社就从早上九点到下午五点连续经营，中间无休，因为农民赶集不可能休息，银行的工作人员就带上干粮作为午饭。
5、马百党的故事
2008年两会我被派往陕西代表团听取意见时，休息时，有一个农民模样的人走到我面前，自报家门叫马百党，他在陕西澄城县、大荔县交界的魏家斜村当信用社的信贷员。一聊天才发现这个只有高小文化的人创造了一个奇迹：37年来，他个人累计发放贷款六千多万元，没有一笔滥账，没有一笔人情贷款。
马百党对自己负责区域的所有农户了如指掌，他家家上门跑，哪一家离家打工走了，哪一家是种田好手，哪一家不会种田，全都一清二楚。马百党送贷上门、揽储上门，深得群众信赖和尊敬，把一个贫穷落后的小村支持成世界文明村和富裕村。
我问马百党：“你有什么办法37年在乡下放这么多款不出烂账？”他回答我三句话：贷早贷迟、贷多贷少、贷你贷他。
“什么叫贷早贷迟？”他解释道，你一定要知道他想做什么，如果他要抓小猪，明天是赶集日，你今天得给他钱，让他明天抓猪苗回来；但如果早几天贷了，他一定打酒喝了。有很多农业户是种水稻和种其他杂粮的，你得及时给他钱，让他去买种子、买化肥，过了季节，给他再多钱，地里也种不出来粮食来。
“什么叫贷多贷少？”他说，一个带功能的蔬菜大棚要十万元，他如果要八万，那他可能是第一次搞大棚，那是去年的价钱。因此，你得给他多一点儿。但是如果他说多了，你得扣住，否则他又去拿钱打酒喝了。
“什么叫贷你贷他？”能贷的都贷，不能贷的你得看穿他，祖祖辈辈都是农民的未必能种好地，有人勤劳、有人懒惰，因此心里要有数。
这就是他的风骨，也是他的柔情，他没有出现一笔人情债，这样的人我很佩服。
