1.管理者有意识强化积极事件，引发群体积极情绪
积极情绪的表达，可以通过模仿、强化、表情反馈以及群体互动产生。话务员的微笑行为和甜美的声音，所传递出来的积极情绪（喜悦、自豪等）不仅能够促进客户的满意度，减少投诉发生，还能够让话务员在过程中扩展他们的认知灵活性，创造思考力和移情水平（身处客户的角度的能力），最终提高服务质量和解决问题的能力。因此，呼叫中心管理者要多有意识的挖掘一些发生的积极事件。俗话说，一天之计在于晨。那么晨会就是调动和唤醒的最佳时期，在晨会上多加强化近期发生的积极事件，在行为上可以采取群体模仿的方式（共举大拇指，共拍伙伴双肩，相互拥抱等），肢体语言的唤醒，加强时间对情绪的固化。笔者发现，一般呼叫中心的员工，集中在19-25岁之间，生活阅历相对简单，工作的倦怠感初期不突出，积极事件的刺激反应比较大，情绪的唤醒水平比较低（容易唤醒），感染进度快，情绪黏合度紧密。
2.招聘与配置，多选择积极情绪主导的员工
呼叫中心的招聘工作是密集和大量的，因此在招聘种基本都应用了成熟稳定的招聘工具和手段，例如结构化的情景问句等。因此，在招聘“合适”的员工这个问题上，可以增加一类抗压情景的结构问句或者心理投射图。积极情绪主导，实际是指一个人的情绪复原能力的强弱。人不可能永远都只有积极情绪，没有消极情绪。消极情绪是在应对具有生存威胁的环境中逐渐进化而来的。而作为情绪劳动者，情绪是调节工作效率的主要因素，那么积极情绪就对工作效率形成了正向作用。因此，员工能否在短期内，从消极情绪中复原到积极情绪来，这才是“合适“员工的吻合情绪表现。岗位配置上，对于班组长这样的管理岗位，也需要适当考虑其的积极情绪的主导面有多大。笔者见过很多班组集体，看组长的行事风格，就能知道集体的团队氛围，因此积极情绪的主要传播者和发起者，必然是班组长。积极情绪能扩大班组张对困难、问题、障碍的注意范围（认知的深度、广度扩展），问题解决的效率更高，决策更为全面，
3.培训与开发：积极情绪的工具类应用
情绪是一个心理过程，一般都分为觉察--评估--表达三个阶段。很多人的情绪过程非常猛烈，不是没有评估，而是评估瞬间就过度了，而有些人情绪表达非常缓慢，这跟没有找到合适的表达方式有关。因此，在培训和开发呼叫中心的情绪管理的项目中，一定要寻找到合适的一些应用工具加以训练和辅导。师资的作用是引导学员正确应用工具手段，完成合理的情绪过程三个阶段。
目前，培训的项目多集中在观念教导，课程活动体验上，真正的使用工具开发不多。
笔者发现，其实很多心理咨询辅导的工具只要加以改良，是非常合适使用的。它们的特点归纳为：
1）简单实用：例如笔者开发的一套《6种情绪觉察卡》，如下图。这六种情绪通过人物的脸部表情（眼睛、嘴角、皱纹等）进行阅读，提取适合学员当下的情绪进行表达。一般在呼叫中心班组长层级的人员，都可以指导员工使用。在晨会上，增加大家对情绪的认知了解，及时洞察到员工集体情绪生产力情况。
2）形式创新：热播的影视剧《李春天的春天》其中有一个环节，是女主人公到婚介所进行配对咨询，用了一个意向工具：火柴。通过划不同情绪意义的火柴，对自己选择的情绪进行表达。形式现场触动感强，非常适合呼叫中心的年轻员工。
3）身体唤醒：成为情绪的主人，引导情绪生产力，在肢体上也需要配合。身体唤醒是指开发一些适合呼叫中心员工的肢体变化，如快乐手指操、减压五段锦等肢体成套动作。
4. 绩效管理：树立情绪达人的绩效典型
呼叫中心的绩效管理，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段。在管理手段上，更强调数字化管理、绩效考核工具（平衡积分卡、360度绩效反馈表）、直线主管作用以及团队绩效考核。主管和员工为了呼叫中心整体绩效的实现建立密切的绩效伙伴关系。
上文所述，积极情绪将对呼叫中心员工实现运营指标起着前因变量的重要性，那么绩效管理实施“标杆”学习上，也非常必要树立一个情绪达人--情绪生产力高的员工。积极情绪虽然不是一个可以简单用数据化的指标，可确是一个隐藏在话务考核指标、质量考核指标和日常管理考核指标中的“推助器”。在团队的绩效谈话中，可以请绩效佳的员工谈一下自己的情绪是如何对运营指标起作用的，从而带出积极情绪能引发更高的情绪生产力。
