沟通人心之二：帮助下属自己帮助自己
案例：近期，班组来了一批90后的新上岗话务员。本来新增血液是件令人高兴的事情。可是，没多久，80后的班长伟伦就犯愁：个别组员常常提出不合理的请假要求。令他在排班上，非常困难。而且，与90后的员工沟通，他们语气都特别有个性，令伟伦的挫败感很强。半个月下来，全队人的考勤和士气都不佳，他很想告诉中心经理：自己不想干这个班长了！
问题：伟伦除了抱怨“90后责任感这么差，他是否对管理角色有足够认知？
应用：80和90都属于新生代的年轻员工。从职场生涯来看，都属于“职业前期”，工作核心能力（包括责任感）都还属于建立阶段。从积极沟通角度来看，下属暴露的问题、状况、危机都不仅仅是个别的，而是以点带面的。这是一个给于他提升管理能力的新命题，新挑战。提升自己从业务型管理到素质型管理的转型。帮助下属就是帮助自己，从管理角色的积极认知--角色积极行为表现--角色积极期望--角色积极评价，这就是一个积极自我沟通的过程。
结果：伟伦意识到对管理角色更加多的积极认知：管理是透过他人完成工作，追求共同的成果，这个过程就是要承担挫败，承担风险，调节士气，加强凝聚，积极主动制定应急计划。而非消极抵抗，令团队绩效下降。
沟通人心三：发掘优势的探寻技术
案例：老班长建华是这家银行呼叫中心的元老级人物。其作风认真严谨，得到历届上司的赞赏。可是最近建华感觉到自己象“被抽干的枯井”一样，充满着倦怠感。每天的工作有一大半是为下属扑火和救援，只有一小半时间处理自己的职责范围工作。她也常常给班组开培训小会，告知大家业务的处理难点和要点。虽然如此，但她总对下属的工作能力不放心，过度干预、过多苛刻，可下属们也常常消极怠工以表示对其不满，双方关系紧张。
问题：通过积极沟通技术，老班长建华如何激发下属的工作动力？
应用：在积极心理学研究中，积极的沟通才能带来积极的关系。建华一直都是用“消极”的沟通，因此也导致“消极”的关系。消极沟通往往以问题出发，把缺点放大，用指责作为主要语调。她最需要学习一个新的技术：发掘对方优势，给于正面关注。职场是每个人优势发挥的重要真谛。下属优势必在，需要建华去发现。当下属逐渐意识到自己的资源和能力，就能激发其工作的成就感，动力也就有了。建华首先要建立优势词汇表，因为这个是她原来词汇中最缺乏的，并且带着真诚、赞赏的态度多应用在下属身上。同时，多关注下属的小的积极思维、小的积极行为的改变。当然，对消极行为并不是坐视不管，而是客观分析，而非横加指责。简单而言：多赞赏，少指责，多关注，少干预。
结果：建华非常认同积极心理学的观点，多鼓励赞赏，给于支持，下属做对了，自己少劳心，能有更多的精力提高自己。
沟通人心四：引发下属思考解决
案例：班组当中，女性已婚的比较多。很多家庭琐事，成了呼叫中心员工的主要沟通内容。这天，内部EAP 专员王姐在辅导室值班，美悦过来找她寻求帮助。美悦是中心的优秀员工，可结婚后，业绩出现了不同程度的下滑，原因是婚后婆媳严重不合，造成工作心情不佳。王姐是过来人，美悦还没说完，就直接支招给美悦去解决。第三天，美悦回到公司，直接到王姐办公室哭诉和抱怨，说王姐的方法不灵，现在连老公也不站在她这边，关系是更为紧张。王姐感到非常内疚，自己好心做了坏事。
问题：对于下属提出的困惑问题，王姐除了直接给出方法，还有其他办法吗？
应用：积极心理学有一句重要的话：靠自己成功的人，才最有自信和动力。当员工陷入无助的时候，帮助其扩大积极的经验，让员工自己找回行动的主控权和自主性，才能本质上解决问题，提升能力。上述案例，王姐首先要倾听和理解感受的沟通能力，让美悦有一个倾诉的空间，如果美悦希望听到建议，那么要注意“提点而非乱点”，最好是给出间接的建议，而非直接建议。间接建议是指给出一个可能性、参考性和选择型的意见。例如：我很理解你，如果这样*****，那会怎么样？我有一个朋友告诉我****
我不知道你会怎么样，但当我*******就会感受到********等等。
结果：在工作上和家庭里，王姐开始改善自己爱给直接意见的沟通方式。引发思考是一个沟通成效的助跑器，让对方能够自主思考解决点，增强处理能力的信心。
呼叫中心的工作群体和工作环境，决定建立积极的沟通以达到积极的人际关系是非常关键的。沟通首要是人心，积极沟通能促进员工自我成长、增强工作效能以及实现班组共同目标。
