四、提供管理保障
要鼓励员工多做营销，从以往的服务到“服务+主动营销”转型。为了让员工在服务中主动做营销，管理者需在管理保障方面多下功夫。营销管理保障可通过加强知识支撑以及员工激励保障两个方面进行，提高一线员工营销的积极性和主动性，确保情景营销顺利开展并达到最大化效果。
在加强知识支撑方面：第一，搭建知识库专区，上挂系统操作指引、情景营销执行服务规范、营销业务情景脚本和业务开展时间表等，保持话务员执行一致性；第二，开发营销课程，通过外部引入系列服务营销课程、内部讲师团队开发专项营销课程的内外结合方式，全面推广服务营销技巧，保障一线营销技能提升；第三，制作营销话术宝典，包括话术训练集锦、业务导航指引、营销场景设计等，梳理重点营销业务，设计营销场景及精准应对话术供一线学习，并通过事后校准深化话术，提升话务员营销技能，最终提高营销成功率。
在员工激励保障方面：第一，结合公司量化薪酬的改革，在考核上引入营销激励系数，引导员工多劳多得，实现服务和营销双丰收；第二，开展情景营销积分竞赛，通过班组积分竞赛的方式，方案以班组为单位进行积分竞赛，得奖则获得班组团队经费，鼓励和激励一线员工自主开展营销活动。第三，开展“精准营销”技能大比拼竞赛，采取擂台比拼形式，环节包含“情景show”连连看、“营销知识”齐齐做和“营销技能”大练兵，比赛充满趣味性和专业性，让员工在情景演绎中掌握营销知识，营造全员营销的氛围，让员工养成主动营销的习惯。
针对以上措施，中心选择部分班组进行情景营销试点工作，重点针对超流量客户进行情景设计，具体效果如下：第一、试点小组办理量高：试点小组的营销量比上月同期增加77个，比非试点组别高出12%；第二、推荐办理率高：精准定位标准营销，客户接受程度高，在线推荐成功率达28.5%；第三、流量升舱集中：90%客户选择套餐提档，10%客户选择叠加包和闲时套餐；第四、客户满意度高：客户挂机后短信满意度达99.2%，比其他GPRS业务高出2个百分点。营销可以看作是解决客户迫切需求的一种服务，合适的营销可提高客户满意度。
通过情景营销在呼叫中心的探索，笔者认为，要做好情景营销，有两点深刻的建议，第一，客户定位要精准，标签挖掘到最末端，数据清洗必须“斤斤计较”；第二，贴近客户需求，描述营销场景，情景设计必须“画面生动”。在营销实践中，客户精准挖掘需时刻钻研，情景画面设计需反复推敲，才能制作出最适合客户的场景。情景营销只是一次新的尝试， 2014年我们将继续深化服务营销转型，做更多的探索实践，相信在大家的共同努力下，呼叫中心服务营销一体化实现在望！
