图3 AHT过长的影响因素鱼骨图分析
图中标红的部分是大家研讨后认为对该业务AHT影响最大的几个因素，因此数据的测量和分析可以从这些因素着手。
2. Measure测量
先确定数据测量的内容有哪些，因为平均处理时间AHT这个指标是由平均通话时间和平均话后处理时间相加得出，因此必须要分别测量这两个指标，而从细化分析来看，要将这个指标放大分析，可以从时间维度和员工维度来细化，所以确定数据收集的内容如下：
数据收集内容
·AHT平均处理时间
·ATT平均谈话时间
·ACW话后处理时间
数据收集维度
·时间维度——日、周平均值
·员工维度——小组平均值、员工平均值
制定数据收集计划并开始进行测量和分析
