综合上面4个维度的细化分析,我们得到AHT长的主要原因:
·大部分员工AHT超标,说明流程制定中有不合理的地方,需要从流程层次有所改进;
·员工的AHT分布广泛,说明员工的技能或者操作习惯存在问题,需要整体的培训和校正;
·新员工普遍有更高的AHT,说明新员工培训和指导中有需要改进的地方;
·老员工中也存在AHT超长现象,需要个别指导和提升计划。
流程分析
这一步主要了解员工在流程操作上的问题,通过流程观察和测听的方式获取,经过流程分析,了解到目前员工存在的问题如下:
·大量新员工以及部分老员工没有边听边记的习惯,更多的是在通话结束之后才进行记录,大大的增加了话后处理时间;
·系统存在一些易用性问题,降低了操作速度;
·流程中有些环节没有必要,降低了效率;
因为案面时间(话后处理时间)对AHT的影响很直接,因此对案面时间的员工分布数据进行分析,可绘制频数图查看。
图9 员工案面时间分布图