第二节优秀团队塑造
1、团队凝聚力形成
2、团队战斗力提升
案例：文化是塑造出来的-----服务文化的建设
第四章新生代员工管理
第一节新生代员工的表现
第二节新生代员工的特征原因分析
第三节新生代员工的管理方法
1、管理者的管理理念的转变
2、管理前先融入
3、新生代员工的沟通方式
4、新生代员工的辅导
5、对待新生代：胡萝卜加大棒
案例：管理的按钮-------90后如何管理
第五章领导的自身修炼
第一节自知与自省
第二节管理自己
1、管理的目标及内容
2、管理者的自制力
3、领导必备的素质
第三节管理技巧
第四节影响管理效力的因素
案例：自省是最强的领导力----如何提升管理能力
第六章绩效管理
第一节绩效计划与指标体系的搭建
第二节绩效管理的过程控制
第三节绩效考核
1、考核原则
2、绩效考核的周期
3、奖励与惩罚
第四节绩效面谈
第五节绩效结果的运用
1、员工的绩效提升
2、团队业绩的提升
3、管理机制的设定
案例：业绩不是考核出来的，是优化出来的-----如何提升绩效
第七章服务质量管理
第一节服务质量的评价
1、质检方案的制定
2、质检校准
3、客户评价
4、质检结果申诉
