从语音到非语音
多媒体时代下，客户服务渠道正从语音向非语音（邮件、短信、即时通讯、视频和社交媒体）方向发展。
未来呼叫中心行业对多媒体渠道整合方面的投资增长最快，全面整合的联络渠道也将会倍增，因为那时消费者已经不仅仅是购买者，他们已演变为多媒体新兴渠道。然而，目前超过90%的客户服务仍然基于语音，“创新技术，改善客户体验”成为整个行业的目标。
移动应用：自助服务蓬勃发展
随着智能手机和移动设备的发展，移动应用在客户服务方面的作用日益显现，主动智能等自助服务将迎来蓬勃发展。如何迎合客户的需求和期望成为呼叫中心行业的价值关键。通过移动应用，客户只需要通过自助服务即可随时随地满足他们的需求，因此企业也必须顺应时势。分析师Jessie Yu讲到：“美国运通卡的案例，真正的实现了客户与他们的社区发展私人关系；亚马逊做到了通知客户、联系客户，与他们真正的互动。”
