客户希望获得的服务体验是：
l ◆热情友好的（Ｗarm and Friendly）。无论客户提出怎么样的要求，都会受到热情、友好、主动的接待。
l ◆个性化的（Ｐersonalized）。企业应该自发主动地提供服务，并尽可能满足客户的适当要求。
l ◆互动的（Interractive）。了解客户的需求后，企业应及时给与一定得反馈，双方互动的效果才可以更加增强企业在市场上的竞争力。
l ◆一致的（Consistent）。企业的客户服务应该主动的，同时也应向客户提供主动性的帮助，减少客户冗余和不必要的再联系和再沟通。
l ◆高效的（Effcient）优质的客户服务应该是高效率、高质量的。
l ◆真实的（Factual）。高品质的客户服务应该是主动的，同时也应向客户提供主动性的帮助，减少客户冗余和不必要的再联系和再沟通。
l ◆专业的（Professional）。呼叫中心座席员应该具备丰富的专业知识，向客户提供高效率、快捷、方便的服务。
客户体验对于呼叫中心的运营业绩具有决定性作用。呼叫中心运营应该通过对客户体验的管理实现对上、下游客户的有效把握与管理，进而提高上、下游客户的满意度与忠诚度。
做好客户服务，提供良好的客户体验需要建立在对人性把握的基础上，即了解客户心理，懂得区分客户类别，对不同的客户提供不同的服务手段。满足客户服务，提升客户感知是客户服务的核心。技术只是提供了可能性，所以从这点来说，服务创新实施的关键在于座席人员本身技能和素质的提高。
三、服务创新对座席技能提升的要求
服务的变革对座席技能的提升提出新的要求，具体归纳为以下几点：
1、从基本技能向多技能的延伸
传统的产品、营销、服务的界限正在打破，“一切皆服务”将会成为商业的趋势，客户对产品和服务的需求将要求座席人员提供更加个性化的贴心服务， “全能型” 座席人员将成为未来的趋势，座席人员的技能必须适应这种需求，从单一技能向多技能延伸。
2、更高的行业知识、专业知识要求
多媒体、智能语音技术的应用，简单的服务内容越来越被自动服务所取代，服务的内容将会越来越广泛和复杂，座席人员需要从过去的向客户提供服务支持的单一模式向客户行为分析、客户心理把握、客户需求感知全方位的转变，这就要求专家座席的大量出现。外呼营销座席要懂得消费者心理，成为营销专家，服务座席必须是业务专家、服务专家、客户心理分析专家，能够疏导客户心理。
3、Engagement要求座席人员具备较高的人文素质：
客户体验包含了产品设计、营销、服务的各个环节，从顶层开始设计， 层层分解，而且更加从满足客户精神层面的需求出发，这将对座席代表的能力和素质提出更高的要求。在和客户交互的过程中，要处处体现“人文关怀”，从而给客户带来更好的体验。座席人员应具备以下修养：注重承诺、以宽容为美、谦虚诚实、有同理之心、积极热情、富有责任心、强烈的服务意识。
