三、质检帮扶工作
考核不是目的，提高才是重点。随着员工帮扶工作日趋成熟，质检需要把帮扶员工归避出现错误作为工作重点，因此需要建立体系化的帮扶方案。
1、为员工设定短期目标。由于员工的资质各不相同，我们可以根据员工的自身情况为其量身定制相应的短期目标，通过目标的设定，让员工不断地与不同阶段的自己进行比较，在自己能够适应压力的情况下不断进步。
2、优化服务脚本。在服务过程中，质检们根据以往经验提供了应答脚本，但是在服务的过程中，实操的灵活运用可能要比脚本来得更符合用户的需求，因此，若感觉有更加合理的话术，质检应及时的收集和优化，提高服务脚本的可参照性。
3、积极收集员工意见，解决疑难问题。员工提交的问题，往往实操中较为重要的问题，因为实践中才能发现流程或产品上可能存在的需要改进的地方，因此需要鼓励员工发现各方面问题，进行合理化的建议，并且加以奖励，以有效改进和促进服务。
4、多角度发现员工优点。鼓励员工多看自己的优点，找到价值感，发挥其特长，让他在团队中找到自己的位置，以自己的优点去改正缺点，使员工真正得到心灵上的成长。
5、将典型案例整理成册。经常让员工进行案例交流，通过班前、班后会，员工遇到疑难问题时可以有标准进行参照，奖励主动提供案例的员工，鼓励员工投入到标准的建设中。
6、定期举办工作质量分析会。为了促进与员工的交流，定期开展工作质量分析会。在分析会现场，质检专员通过录音点评、现场演练、趣味问答等形式与员工进行互动。以竞赛的方式鼓励员工积极参与，对业务脚本等方面提出修改建议，分享好的技巧及经验。
四、投诉管理规范化
在服务过程中不可避免用户投诉，但是质检如何对待投诉，真正帮助员工获得处理的经验和应答的模版，是需要通过规范以及标准的建立来进行的。
1、投诉处理规范化。针对有争议的投诉，需要有一个判断研讨会，质检人员一起听取投诉录音，根据制定的标准以及各人的立场客观进行判断和讨论，最终判定该投诉是否真正成立。通过这个过程，质检人员在给出结果的同时，既让员工提升了安全感，也重新梳理了业务规范。
2、整理投诉案例库，学习处理经验技巧。质检部门每周汇总最佳案例，并由质检专员写出最佳应答技巧及话述，加入每月的中心培训中。对于投诉录音应进行专项整改，从整理投诉案例库、特殊处理规范等几个方面进行完善，使投诉处理规范化，通过用户建议的提炼、案例集的建立，提升员工处理能力。
3、鼓励员工处理投诉，提高其独立性。鼓励员工遵守首问负责制，独立处理用户投诉。成功处理后的投诉录音提交给质检部，可进行绩效分奖励。通过这个方式可提升一次性解决率，在线把投诉消灭在萌牙状态。
针对服务提升，呼叫中心需要做的还有很多，但首先，管人是一件最难和最为辛苦的事情。管理，从字面上理解，管和理，是一个管控的过程，同时需要管理者进行及时的总结以及帮助员工进行有效的梳理，从而促进员工成长，企业增值。这并非矛盾的过程，而是相辅相成、同步成长的轨迹。因此呼叫中心的发展，不仅要关注问题，更要致力于如何解决问题，才能真正的为企业创造价值。
