有人会质疑这些录音是为了便于追溯留证的，不是原始的录音记录，客户不认账怎么办？当然，我要声明不是所有的录音都要转换成文本，对于客户投诉或办理业务的来电，仍然保留录音记录，一则便于企业对客服人员的服务态度（说话语气什么的还真要靠语言才能判断）和质量进行抽检，二则备份留证。而对于更多的咨询或查询类来电，通常不必留证，将这些语音转成文本之后，不仅减少了存储空间，这些文本数据还可用于后续的信息挖掘，用来改进服务或发现商机，毕竟文本的信息分析要比语音的容易得多。
三、客户信息挖掘
在互联网时代，除了用户数、营业额等，数据已经被认为是未来的核心资源。我记得马云曾说过类似这样的话“你知道全国哪个省份的女人胸围最大么？你知道哪个城市的男人最喜欢用什么牌子的衣服、香水么？你们都不知道，淘宝知道。”每年有多少企业关注《淘宝用户行为报告》，以图挖掘出一些数据来提升自己的销量，从这里，数据的价值可见一斑。
而客服部门作为企业前端的客户直接接触窗口，每天都可以从客户身上获取大量的信息，甚至可以在客户比较满意的时候，主动获取一些爱好、职业等信息，积少成多，某些时候，这些数据将为企业巨大的价值。当然，这些数据的录入也不能仅靠人工，其中更涉及客户视图和标签的问题，待下文再进行剖析思考。对客户信息挖掘的应用，我在此举两个简单的例子。比如，通过数据的挖掘，可以发现哪些用户是高尔夫球爱好者，进行精准营销，避免盲目营销导致的客户反感及投诉。再如，随着定位技术成为了手机的标配，个人位置信息已经成了客户服务领域待被开采的金矿，国外运营商已经开始分析这些个人位置信息的数据，并将洞察结果面向政企客户提供，这些位置信息可以为企业的实体店、营业厅选址提供依据。
当然，个人也反对大数据把我们的个人隐私都记录了下来，并为他人所用。本文仅是从企业的角度谈谈大数据带来的影响，尤其在客户服务领域，笔者认为大数据带来的是无限的可能，更多的可能还有待各位去不断探索，以上仅是个人几个浅薄的观点，不正之处，还请各位多多指正。
