1、环境条件，系统思考
首先要树立呼叫中心中“岗位环境”的概念以及“工作系统”的思维！呼叫中心是一个大环境，里面有一个小的系统组成，每个人的工作都在这个环境和系统当中，环境的力量永远大于人自身的能力，因此在定位岗位问题之前首先要去看系统的问题、环境的因素。如果是系统中能够改变的、环境中能去调整的，就不需要去考虑培训作为一种解决问题的手段。
举两个笔者亲身经历的真实案例，可以体现出这个思维的重要性：
案例1：
一个呼叫中心为一个知名品牌做在线订购的服务，订购的过程中，服务运营部门发现订购差错率惊人的高！然后运营团队立刻决定开展团队的“服务细节意识”的强化培训，希望通过培训来降低差错率！但过了一个星期，差错率没有降低，反而提高了！运营团队的第二个决定是加大培训力度，使用各类培训强化手段，但令人不解的是，订购差错率一直是不稳定地居高不下，和服务质量的要求始终有一定的距离！显然这样的岗位培训是没有效果的。
后面根据内部的研究，发现之所以有差错率，很重要的一个原因是客服人员在订购的过程中鼠标滚轮的操作让订购内容产生了改变，因此降低差错率的最好方法是通过技术手段让滚轮在订单操作中失效即可！显然订单软件的环境调整比培训的效果要来的明显，一劳永逸！
案例2：
很多呼叫中心都有电销业务，经常为企业提供电话邀约和促销服务，往往这些业务的结算也是与邀约或者促销的成功率直接挂钩。一个邀约业务上线一个月后，运营主管发现邀约和促销的成功率很低，严重影响了业务。当然，运营团队的第一反应就是：培训不足！经过问题的分析过程，大家列出所有可能会影响业务成功率的因素，发现激励和技能同样重要，或许员工在岗位上是具有技能的，但是由于激励不到位，因此技能发挥没有了动机。后来经过激励制度的升级，提高了业务激励奖金，最后在短时间内迅速提升了业务成功率。同样可以看到，在环境和系统中培训的作用不是很大，因为在系统和环境中，人的作用变得渺小！
2、岗位流程， 关键行为
很多呼叫中心的管理者都很崇尚着名的质量管理大师戴明博士，他曾经说过：“建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。”
