我一直在思考：什么是“可接受的工作标准”呢？
我们从任何一个呼叫中心的岗位体系上都能清晰地看到：一个岗位由很多任务组织组成，一个任务又由很多流程组成，每个流程又由诸多的关键行为组成，这些关键的行为就是戴明博士所谓的“可接受的标准”！因此，一个有效的岗位培训管理需要聚焦在这些关键行为上，需要清晰地定位出关键行为是什么？ 只有行为被清晰地描述，培训才能变得有效，因为学员可以很清楚地知道自己：“应该要做什么？ 应该如何去做？”
这里我们举一个客服岗位的例子，在这里可以看到关键行为构建岗位的胜任力！
基于这些关键行为的盘点将相关流程中的相似操作难度的行为进行组合就是课程，基于这些课程的递进就是这个岗位的“结构化在岗培训体系，一个个岗位的培训体系的组合就是整个呼叫中心的岗位培训地图！
同时，基于这些关键行为的描述之后，我们可以非常对称地评估每一次培训的效果，证明培训的价值！
