3、形式多元，认知导向
现在的呼叫中心，很多的学员都是85后、90后，他们的诸多学习特点让呼叫中心的培训产生了很多挑战，如何让他们充分认知从而达到培训的目的呢？ 这就需要在培训形式上花更多的思考。以下是笔者在培训形式上实践下来比较有效的做法：
新型媒体：借助一些新媒体的素材来开展培训，比如看一部电影学习销售技巧、看一部案例讨论投诉处理的合理过程等。让学员走进这些培训的媒体素材，从培训的目标中走出来！
知识管理：很多岗位存在大量的知识，但这些知识都是隐性的，隐藏在大家自己的经历中，这些经历都是难能可贵的培训素材。所以可以通过知识管理的方法收集大家的有效经验，以叙述的形式将这些经验基于一种有效的逻辑比如“情境—问题—解决方案”的模式进行收集，同样的情境进行合并，汇总出最优方案！
学习过程：有效的培训需要有合理的学习过程，这个过程需要学员有“输入和输出”，输入就是学员在培训前需要做的准备，输出是在培训后所做的付出，这种付出会产生岗位的价值，这种输出更是对培训效果的强化，学以致用的前提是“用以致学”，呼叫中心的岗位特色为这种“用”提供了丰富的机会！
互动方式：有效的培训更是要有良好的互动方式，特别是呼叫中心，因为一线的服务人员是唯一“听得到炮火的战士”！这里推荐行动学习的团队教练模式以及一对一的岗位导师模式，这些都是岗位培训中有效的形式，也深受那些85后90后的学员欢迎。更重要的是，很多岗位问题的答案我们自身其实已经知道，只是通过这种互动的模式进行有效的梳理！
