3、形式多元,认知导向
现在的呼叫中心,很多的学员都是85后、90后,他们的诸多学习特点让呼叫中心的培训产生了很多挑战,如何让他们充分认知从而达到培训的目的呢? 这就需要在培训形式上花更多的思考。以下是笔者在培训形式上实践下来比较有效的做法:
新型媒体:借助一些新媒体的素材来开展培训,比如看一部电影学习销售技巧、看一部案例讨论投诉处理的合理过程等。让学员走进这些培训的媒体素材,从培训的目标中走出来!
知识管理:很多岗位存在大量的知识,但这些知识都是隐性的,隐藏在大家自己的经历中,这些经历都是难能可贵的培训素材。所以可以通过知识管理的方法收集大家的有效经验,以叙述的形式将这些经验基于一种有效的逻辑比如“情境—问题—解决方案”的模式进行收集,同样的情境进行合并,汇总出最优方案!
学习过程:有效的培训需要有合理的学习过程,这个过程需要学员有“输入和输出”,输入就是学员在培训前需要做的准备,输出是在培训后所做的付出,这种付出会产生岗位的价值,这种输出更是对培训效果的强化,学以致用的前提是“用以致学”,呼叫中心的岗位特色为这种“用”提供了丰富的机会!
互动方式:有效的培训更是要有良好的互动方式,特别是呼叫中心,因为一线的服务人员是唯一“听得到炮火的战士”!这里推荐行动学习的团队教练模式以及一对一的岗位导师模式,这些都是岗位培训中有效的形式,也深受那些85后90后的学员欢迎。更重要的是,很多岗位问题的答案我们自身其实已经知道,只是通过这种互动的模式进行有效的梳理!