4、目标明确,心态开放
我们希望通过培训,员工可以到达岗位胜任的标准,但不能否认有些人由于能力的约束而不能达到岗位的胜任标准,相信很多呼叫中心的同仁也是深有感触,这些我们员工就是需要我们学会去放弃!企业和产品有自己的生命周期,呼叫中心的员工也有自己的生命周期,我们需要直视这样的周期!
很多呼叫中心的管理者谈到人力资源管理,或许就是本能反应:选用育留,流失率很高,一定要都留下来!但是不要忘记,不是所有都需要留下来,有一部分不需要留的就需要“裁”!韦尔奇把它称为:残忍的温柔!因为你的付出没有价值!
特别重要的是,对于呼叫中心的岗位而言,很多岗位绩效问题不是能力问题,而是意愿问题、是心态问题。从培训目标的ASK模型来看,意愿态度的A往往是培训解决不了的,因此需要管理者有一个开放的心态:有所为,有所不为!有些岗位问题可以通过培训来解决,有些问题则是培训所解决不了的。
三、做一个实践者
德鲁克说:管理是一种实践! 我想说:呼叫中心的培训管理也是一种实践,没有绝对的真理,只有实践的有效性! 作为从业人员,我们只有不断学习,不断实践,不断反思,再不断实践!呼叫中心没有真理,只有实践,只追求有效!