·案例三：拟离职员工因业务支撑深夜引发冲突。
呼叫行业的员工流动性较大，员工离职也是比较正常的事情。但是，如果员工提出离职申请但未完全办理完离职手续期间发生一些小矛盾、小磨擦，有时会演变成情绪失控事件。
某单位就遇到这样的事情，一名员工提出离职申请，部门同意按流程办理，按照提前一个月申请办理离职的政策办。该员工申请提交后的第二天晚上，在上班时因为巡场班长介入接听电话，存在误解，发生情绪失控，进而造成身体冲突，当班的值班经理和同事进行劝阻，巡场班长因伤需到医院就医并需要在家休息。事件发生后，该部门安排有关人员进行调解，上报上级部门，上级领导及时介入，防止事态扩大。
·案例四：专职夜班人员因对月考绩效不满引发群体退出。
众所周知，呼叫行业由于工作性质决定了经常采用轮班制，某单位试行专职夜班制度，但在试行一段时间后，不得不暂停这一制度。因为在试行一段时间后，该批专职夜班人员有的因为对月考、绩效等问题有意见，集体要求班长找领导沟通，要求给说法，提出增加夜班补助等要求，否则都不上夜班，群体退出专职夜班工作。事件发生后，该部门及时沟通，采取一系列后续措施，使排班生产工作和员工需求得以调和。
二、员工现场情绪失控成因及危害性
在呼叫中心现场发生情绪失控突发事件，原因较为复杂。既与员工个人情绪管理水平参差不齐有关，也与客服工作的服务内容、服务对象和服务环境有关，还与呼叫中心的绩效制度、薪酬福利、用工政策、管理制度等息息相关。因此，基于上述原因发生的个体或群体情绪失控突出事件，要客观地分析，才能采取针对性措施，做好应急处置和后续改善工作，从而减少冲突事件再次发生的机率，减少事件带来的负面影响。员工在呼叫中心现场情绪失控的危害大小主要取决于事件的性质、应对的策略和事件发生后后续管理的有效性。
本人认为，在掌握了情绪失控事件发生的来龙去脉后，可从“六个角度”入手采取有针对性的措施，平息事件。“六个角度”就是指处理此类突出事件时，要综合考虑的主要因素包括：当事人的角度、现场运营角度、办公场所角度、汇报路径角度、突发处置角度、体制机制角度。
三、情绪失控突发事件处理技巧
下面，通过上述四个案例，结合“六个角度”简述情绪失控突发事件处理技巧：
·技巧一：高度重视突发事件，有理有据加强引导，适度调整政策。
现结合上述案例一进行说明：当实习生（当事人的角度）发现正式在册员工发放福利品而实习生群体没有（实习协议有约定，属于机制体制的角度）产生不公平感，人员思想产生不稳定，导致现场信息共享，影响现场运行工作。该部门领导在事件发生后，请示上级（汇报路径角度）后，安排实习生选派代表，离开生产现场（现场运营角度）到会议场所（办公场所的角度）进行沟通，并要求参会人员逐一签到。其他实习人员照常上班。在沟通会上，该领导还将实习协议相关条款进行比对，有理有节有据，并鼓励实习生通过努力，今后争取通过考核成为正式在册人员，就可以享受相应的福利政策。事后该部门一把手分批对所有实习人员进行沟通后，明确了相关要求：按实习政策办，本人觉得不适岗的可以申请退出实习；单位向上级建议调整后续绩效方案（新政策的绩效方面更接近在册员工），与学校方进行商议（体制机制角度），达成一致立即实施；对于不服从政策甚至带头制造不稳定因素的（突发处置角度），单位将与校方沟通后立即辞退。
