·技巧二：解决主要矛盾，做到严管厚爱，体现奖罚分明。
现结合案例二进行说明：事件发生后，该部门领导安排当事人、工会代表、女工代表、所属科室管理人员、薪酬福利专员进行面对面沟通，对于争议点反复讨论，并向当事人说明，该发放的绩效一分钱也不会少，按上级人事部门政策落实。同时指出，对于绩效政策有意见，可以沟通，但不应采取过激而且有损形象的方式进行。当部门领导听到该员工反映与其有相同情况的员工人数有相当规模时，立即又与相关的人员分批进行沟通，强调有问题内部协商解决，但采取有损单位形象的言行将受严肃处理。事件发生后，当事人受到教育、处分，在意识到采取的方式失当后，接受了部门领导的劝告和建议，加强情绪管理和调整，加强正面信息宣传，协助做好其他受影响的人的思想工作，接受单位对当事人的待岗学习内部规章的安排，直到合格再上岗。该单位考虑到该员工入职后未曾在春节回家过年，根据话务情况适当安排其回家与家人共度新春。该员工在春节休假结束返岗后不久，认真工作，对于现场运营管理中的一些薄弱环节提出了相应的建议和解决方案，受到表扬和肯定。
技巧三：因势利导，统筹兼顾，及时调整管理策略。
在案例三的突发事件发生后，该单位对拟离职人员的排班换班、组员管理、班前会制度做出了调整，防止类似事件重复发生。在案例四突发事件发生后，该单位一方面肯定专职夜班人员在岗位工作的付出和劳动，客观上为其他员工减少了上夜班的次数，另一方面也明显表示，由于客服人员在入职招聘时都是说明按照轮班制度来上班的，所以如果安排专职夜班上班后需增加更多的额外成本，并造成这部分员工的不满意，单位则调整专职夜班政策，恢复为全体员工轮班的做法。政策调整后，使此类问题造成员工情绪失控的机会就从制度层面上消除了。
呼叫中心客服人员的个体和群体情绪管理是一门学问，处理现场情绪失控事件需要一定技巧。从根源上讲，如果在招聘员工时就能尝试从性格、气质类型等方面选招适岗的员工，在实施呼叫中心运营管理时尽可能多做政策体制风险、人员管理风险和系统风险的评估和设计，将会大大降低因情绪失控而带来负面影响的风险。
