如何深化4G应用：重拾“碎片时间”，重塑客户需求
4G的快速发展，广大客户的高度关注，引起较大的咨询、查询、办理量，反过来也必定给广东移动，特别是10086热线及营业厅造成一定的服务压力。这也正是让新媒体服务体系成为4G时代主力部队之一的原因。目前，新媒体渠道已加载了4G的业务查询、办理等常用服务板块，客户只需要在零散的空闲时间，就能够随时随地完成操作，让4G服务时刻在客户身边。
1、创新多媒体服务营销手段。利用“微生活”理念，将客户服务融入线上与线下，利用视频、游戏、语音、图片等多媒体手段，更直观更全面的将信息传递，这是社交媒体的优势之一。
2、打造精准的“私密”服务。一方面，结合客户标签及外部调研分析数据，建立新媒体的客户标签体系；另一方面，根据客户的生命周期发展，对特定的客户数据及标签信息进行跟踪管理，从而为客户提供定制服务，精准推送服务及营销信息。
3、把好“内容营销”的关口。掌上渠道应谨言慎行，避免成为噪音，通过建立关键字设置规范管理办法以及多维度的消息评分机制，严格把关信息内容，避免因频次过高或内容不适导致用户取消关注。
4、关注客户体验感知管理。通过页面跳转或者通过关键字+建议内容的方式，收集客户微厅的使用建议，了解真实用户的需求及声音，把控客户的真实感知，提高微厅的服务友好性，并利用大数据原理，跟踪用户活动分享轨迹，进一步扩大微厅的影响面及覆盖面。
5、打造高价满意的服务体系。人机交互自助服务为核心服务手段，文字匹配智能应答解决基础问题，人人交互实时提供复杂高价值服务支撑。菜单引导要“便捷”，从客户角度设置引导菜单界面；以流量业务和高价值业务（购机、充值）为核心构建，实现“易找、易懂、易操作”。智能应答要“聪明”，迎合互联网的服务思维，整合知识库的业务支撑外，增加常用个性回复语，提高与客户的互动性。人工服务要“高价”，为培养客户的自助服务能力，服务体验更加平稳，人工在线客服在服务过程中启动，把资源投入到高价值的服务中。
毋庸置疑，随着移动互联网的发展，轻渠道的服务体系越来越重要。做新媒体的创新运营渠道，才可发挥出其更大的服务营销作用和价值，并且助力热线话务价值提升，提高客户感知。
