记者：明确了战略目标固然是很重要的第一步，但是我很好奇，对于微创软件这样一个以提供信息技术服务见长的公司，您当时是怎样做成第一单非技术支持类型的服务呢？
罗骅：这是一个好问题，对于我们来说，实现零的突破确实不容易，因为客户往往重视你的行业经验。我还记得那个项目是我亲自参与的投标，客户来自美国知名的婴儿奶粉品牌，这是一个客户关怀的项目，现在回想起来，该项目的总体服务内容并不比我们擅长的技术支持类的服务复杂，但是在当时这真是一场硬碰硬的战，最终客户是被我们的诚恳、热情和专业所打动。
记得投标时，客户这样问我们，“微创软件是做信息技术服务的公司，你们怎么能够证明能为我们这个奶粉品牌做好终端客户的关怀工作？”我当时是这样回答他们的，“虽然我们是做信息技术服务的公司，但是呼叫中心管理的流程是通用的，我们的呼叫中心为微软产品提供了8年的服务，多次被微软评为全球卓越供应商，相信这样一个能够和微软合作多年的呼叫中心，它的管理流程一定是先进的，是服务质量的保证。再者，您是我们在这个行业的第一个客户，请相信我们一定会给予足够的重视，调派最好的人手，配备充足的资源。”可以说，正是我们表现的信心和诚意打动了客户。
在项目的实行过程中，我们也确实地履行了我们的当初的承诺，对客服人员进行了专业的培训，建立严格的考核机制，大大保证了服务质量。自2010年和这个奶粉品牌客户合作以来，我们提供的坐席量每年呈现30%的增长势头。除了当初的客户关怀项目，我们还陆续承接了来自该客户的好几个市场调研项目。
记者：近几年，云计算，大数据等新型技术引起了大家的广泛关注，不知道您是怎样看待科技创新为呼叫中心的发展带来的新机遇的，在这方面微创软件是否有举措？
罗骅：我感觉近几年来涌现的这些新技术，对呼叫中心的运营，尤其在是管理效率的提升、运营成本的降低方面将有非常大的帮助。目前，我们正在筹备建设自己的云呼叫中心，将会结合计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，整合我们现有的位于上海、北京、深圳、广州、苏州、昆山花桥几处的呼叫中心站点，集成消费者终端座机、移动电话、在线客服、email、短信、社会化媒体等多种通讯方式，形成最终一体化、综合的呼叫中心服务系统平台。
我们正在筹备中的这个云计算呼叫中心与传统的呼叫中心相比，在分布部署和大数据分析能力等方面将有突出的表现。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心将帮助我们跨地域协同工作、实现在已有的覆盖区域成倍地增加服务站点，而针对多分布的服务站点，云呼叫中心也可以进行集中管理、统一路由、统一排队，最终帮助我们的客户节约成本。与此同时，云计算呼叫中心采集了海量的数据，通过这些数据的分析，我们则能够帮助客户细化终端消费者的最终需求，提高呼叫中心的附加值服务。
记者：最后我还想问一个近年来在BPO领域的广受关注的话题。近年来，很多BPO领域的专家、学者都在讨论，BPO企业需要增强核心竞争力，其中，如何把成本中心变为利润中心是一个重要的话题。请问，微创软件在这方面，是怎么考虑的？
罗骅：BPO呼叫中心如何从客户的成本中心转变为利润中心，这确实是一个非常值得探讨的话题。我觉得要把外包呼叫中心分为三个层面。
如果你只是做客户因为活太累或者没有什么价值而外包的活，当然你的客户看待你永远是成本中心，因为看不到外包商的价值。这是第一个层面，也是最基本的一个。
