第二个层面是客户想做，但是客户没有我做得那么好，或者同样成本，客户没有我做得好。那个时候开，我们对客户而言就有一点价值了。微创软件的BPO呼叫中心现在基本已经在这一个层面了。为了上升到这一层面，我们公司一直注重呼叫中心的内部管理规范的建设，并通过了ISO 9001:200与COPC-2000这两个权威的国际标准。ISO 9001在我们制定质量管理框架中起重要作用，在改善我们BPO的流程文档方面有非常大的帮助。COPC-2000则是我们整个运营中心控制管理的基础，COPC提供的行业标准一直是我们业务运营的参考，我们所有的运营经理都是COPC的注册协调员。有了这个国际行业标准作为参照，我们的服务水平始终维持在80-95%或者更高，客户满意度也能始终保持80%以上，有的业务线还能得到98%以上的满意率，服务推荐度我们也能始终维持在80%以上。
再谈到我们的终极目标，那就是，客户想做，但是做不到，只有我们这些呼叫中心的外包商能做到，这个时候外包的价值就出来了，BPO呼叫中心就转化为利润中心了。多年的BPO运营中，我感觉呼叫中心是有条件做到这一点的，举例来说，作为客户直接对外的窗口，呼叫中心能够收集到很多来自客户的终端消费者的声音，如果我们能够归纳这些数据，分析这些信息，就这些行为背后的关联关系，给客户合理的市场建议，那我的呼叫中心则创造了更多的价值，不单单只是一个成本中心了。在微创软件的某个教育客户的项目中，我们正在尝试这么做。我们的这个客户是国内一家领先的高端教育连锁机构，由哈佛、北大精英创立。学习中心遍布全国，倍受学生家长信赖。微创软件为这个客户提供的服务是，通过电话销售主动电话外呼的方式，配合此家高端教育连锁机构推进在江浙一带例如：苏州，南京，杭州等地的现场活动，进行教育模式宣导，主动邀约目标学生参加互动活动，以此开发潜在客户。我们针对不同年龄段的目标学生，采用针对设计的策略与话术脚本。在2个月的时间里，通过不断的流程改进与技能培训，我们的邀约成功量提高了100%，大大的提高了客户的投资回报率。
归纳一句话，只有结合好科技、分析、技巧上的综合手段，我们才能推动BPO呼叫中心从客户的成本中心转型为利润中心。
关于微创软件
上海微创软件股份有限公司于2002年由上海联和投资有限公司和美国微软公司共同投资成立，是值得信赖的国际化 IT服务提供商。公司全球共设有13处主要的运营中心，交付网络涵盖亚洲、北美以及欧洲等国家和地区。
微创软件拥有自己的企业技术中心，在微软企业级解决方案、企业私有云、移动互联网、ITIL运维等方面处于领先地位。公司至今已拥有46项计算机软件着作权登记证书，18项软件产品登记证书。与此同时，微创软件还建立了完备的质量管理体系，率先通过了COPC-2000、ISO9001:2008、CMM3、CMMI4、ISO27001等国际认证。目前微创软件拥有近4000名经验丰富的技术专家， 服务领域涵盖高科技、电信、医药、贸易、制造业、零售和分销等领域。
