授之以娱
网上盛传一句话，大意是每天做自己喜欢的工作，和自己喜欢的人在一起，你每天就都是幸福和快乐的。那么，面对每天重复性的电话呼叫，怎样才能让员工开心快乐地工作？面对客户的抱怨和责骂，怎样才能让员工在解答客户咨询的基础上，喜欢上安抚客户情绪的工作？面对电话量和质检的考核，怎样才能让员工在保证良好数据的前提下，积极主动去提升？需要从以下几个方面入手：
数据管理，发现问题
员工的情绪可能会不易察觉，但是数据成绩却是实实在在表现出来的。通过指标分析的原则，即月数据至少要看4个月，周数据至少要看8周，日数据至少要看2个月，直至找到变化的源头为止；确定数据分析的时间段后，通过这部分数据寻找变化的源头、转折点，看看员工是退步还是进步；进而通过比大盘、比标杆的方法，找到共性问题和个性问题，进一步分析其变化的内部原因和外部原因；及时正确地发现员工的情绪变化，在员工的不良情绪还在萌芽阶段，积极地给于指导、沟通，舒缓其负面的想法，减少这种不良情绪的传播及对其他员工的影响。
积极沟通，给予对方坚持学习下去的勇气和力量
对于客户中心普遍年轻化的人群，最渴望得到的就是被信任、被关注和被肯定， 管理者一句简单的询问，可能就能促进提升座席整天的工作热情度和投入度。因此，关注每一位座席成为呼叫中心管理者的重点工作。
积极的沟通是进行情绪管理有效且直接的方法之一，遵循“进步了要表扬，退步了要辅导”的原则。如果管理者能够关注每一个人的优点，及时肯定每一个人的进步，积极沟通其进步的方式、方法，树立标杆榜样，不仅能提升座席的工作热情和积极度，提高工作效率和工作质量，更能通过优质的标杆行为，强化推动其他座席去提高工作技能；另一方面，当员工情绪发生波动时，管理者及时发现员工的不良情绪，以朋友的身份给予适当的关心，耐心倾听其内心的困难和压力，并给予力所能及的帮助，提出正确对待困难、排解压力的建议，不仅能减少负面情绪对团队的影响，也能很好地提高座席对团队或者公司的忠诚度，逐步建立起顺畅沟通的交流理念。
除了情绪辅导外，怎样去进一步辅导员工解决自身的问题，提高自身的技能呢？作为管理者，首先应该分清楚员工不能接受的辅导是原始材料的辅导，员工能接受的是原始材料的总结和归纳、原始材料的简化和提炼；员工想要获得的不是知识，而是获得知识的方法。如之前所说，员工的负面心态主要来自于工作的压力感和学习的挫折感。我们不能一味地要求员工去自学成才，要求员工主动去学习、归纳、总结与提升，毕竟每个员工的起点不同、目标不同、问题点也不同。就像辅导一个孩子的成长一样，家长不可能要求孩子从爬行直接跳跃到奔跑，总要先帮助其站立起来，而后教会他行走的方法，慢慢在旁辅佐其能行走到稳当的水平，再学习跑步。而作为管理者，我们所要做的就是辅导他们站立并稳稳地向目标行走，给于对方坚持下去的勇气和力量，找到短期见效的好方法，及时反馈甜头，奖励努力的过程而不是结果，让员工逐步找到自学的方式、方法，帮助其成长。
尊重员工感受，超越期望值，创造回忆转移压力
在服务行业中，有个特定的公式：客户感知=客户体验-客户期望值。
