要想获得客户较高的满意度，无外乎提高客户体验感受度和降低客户期望值。在日常工作中，我们在努力获得客户满意度的同时，也应该像服务客户一样，创造服务员工的企业文化，提供超越员工期望值的工作体验。所谓的“超越期望值”并不是指给员工提供高额的工资、或者豪华现代化的办公环境，而是指用最小的资源达成员工的隐性期望值。显性期望值，是“讲在嘴上”，比如工资标准、办公环境，达到员工的显性期望值只会让其基本满意；隐性期望值，是“想在心里”，新员工的隐性期望值比如有：被关爱、被肯定、有朋友、有目标、有人带，老员工的隐性期望值比如有：赚钱比新员工多、赚钱比以前多、将来赚的钱比现在多等等，而达到这些想在心里的期望值则会让人特别感动。
定期组织成功案例分享会和疑难问题的讨论会，让有成功经验的员工分享他的处理方法和通话感受，既能激励到此员工，起到表扬标杆的作用，又能让其他员工从中学习到优秀的经验或者情绪缓解的方法；遇到疑难的问题，可以召集组员或者几个组一起开展头脑风暴，形成互帮互助的团队氛围，寻找最佳的处理方法。
召开管理者的会议时，可适当安排一线员工参加，在增加座席被重视的感觉同时，能听取一线员工的想法和建议，既完善了各种制度和流程，又能进一步推动各项政策规范的实施。
完善培训机制，给员工学习的机会。一线员工绝大多数都是刚毕业的应届生，对于技能、知识的学习有着极强的渴望。除了日常的业务知识培训外，还应开展一些与工作无关但对员工今后发展有利的培训，如：公文写作、office 使用、商务礼仪等，使员工能感受到我们是在设身处地地为员工着想，帮助他们提升自身的工作技能和能力，为其人生的成长铺路。
另一方面，针对于电话咨询工作的重复性和枯燥性，很多呼叫中心包括95565定期都会开展一些文化活动，比如：员工生日会、趣味运动会、知识竞答、趣味小组等等，一是希望这些活动能够增加员工之间的交流，再者希望能够减轻员工工作的压力，缓解其负面情绪，营造一种和谐、开心的工作氛围。如何才能通过一场活动让员工感受到公司对其的重视度，如何才能使这一场活动成为他在招商证券客户中心工作的美好记忆，这是需要管理者去花心思考虑的问题。所谓创造回忆的方法，便是在一个意料之外的时间/地点/参与人员，发生一件意料之外的而又重要的事情，因为期望值低，重要性高，所以带给员工深刻而又美好的回忆。
通过以上活动的开展，建立团队的凝聚力和感染力，从日常管理中营造感受，从事件中创造印象，培养员工良好的心态，建立顺畅的沟通机制，运用关键事件的影响力，带给员工峰终体验。
