本章提要
- 对比传统通信与基于会话的通信
- 为通信架构构建新基础
传统通信系统是互不相连的封闭系统，各个地点独立部署。这种系统颇契合 20 世纪的商业需求，但对于如今的企业而言，它不可扩展或不够灵活，无法应对新的挑战，不能满足新的需求。
SIP（会话初始化协议）显然是统一通信 （UC） 的重要组成部分。然而关键在于如何将它运用于基于会话的环境中，使客户能够充分利用它的潜力。
在本章中，我们详细介绍一个新的通信架构，此架构可帮助您应对如今乃至未来的商业挑战。
会话改变通信行为
用户体验决定了人们如何与通信服务交互，以及更重要的一点，如何与其他人互动。这些体验在后台得到整合，由 SIP 驱动，而在会话中实现管理。
SIP 是一种开放的信号协议标准，用于规范在大型 IP 网络中建立、管理和终止实时通信。
SIP 会话管理让您可以专注于交互的目的，而不是其构建方式。因此，当您同如今的大多数人一样，从传统通信（参见图 5-1）转向基于会话的通信（参见图 5-2）时，工具的作用就从策略性运营转变为促进人与人之间观点和信息的流畅交换。
图 5-1: 传统通信
并非：
- 用户访问一种服务来联系他人，而是将服务和通信人都带入会话
- 现今离散通信服务中所采用的顺序方式，而是如同身处一个会议地点，在这里各种多模式服务和参会人都可以根据需要自由来去。
- 互不相连的体验和进程，而是无缝连接的背景化体验
- 根据服务用户所在具体位置的可用条件来决定访问，而是基于根据用户需要设计的用户配置文件获得服务
- 根据用户正在使用的应用程序提供相应功能，而是为满足特定需求将多种服务的功能顺序排列在一起
通过这种方式，可以便捷地接收从任何地点发起的客户交互，例如在商店、分支机构、其它办事处和其它国家，然后只需根据需 要将它们连接到应用程序、呼叫中心及其它资源。
图 5-2: 基于会话的通信
基于会话的通信还改变了客户自助服务的整个动态。适合所有通信模式的自助服务引擎，包括 VoiceXML（可扩展标记语言）语音应用程序、自然语言、视频和其它模式，如今可以存在于企业的任何角落，并且可以作为高扩展性、高可用性的资源加以集中和共享，从而满足各种需求。
试想一下它的广阔功能前景 — 从远程简单短讯到：
- 可轻松访问的“我的订单在哪里”一类的查询
- 针对客户处理方式的对话式决策过程
- 在等待代理人时顺序处理多模式信息
- 全自助服务业务应用程序
所有这些都可以不依赖任何特定呼叫中心独立完成，并且无需消耗呼叫中心内的资源。具有真实代理人的全服务呼叫中心成为一种备选资源。
当您为客户支持增加代理人和资源时，“会话”这一概念变得更为重要。不同于传统的“呼叫路由”，这里是将服务呈现给客户，所有服务都在为“受理”客户交互而创建的后台会话中进行。
如果您添加其它通信模式，从视频流到语音电话、短信或社交网络交互，所有模式都可以始终与同一客户信息及其它当前通信相集成。
同样的，当您添加其他人来提供帮助时，例如另一位代理、主管、专家、销售通话中的财务资源，他们均可参与同一个会话，可以轻松访问共享信息，处于相同的背景中，同时可以通过在线、即时消息及其它模式相互沟通。
所有通信模式（不仅是语音电话）都可以轻松连接到任何应用程序或任何地方的用户，同时附带所有重要的累积背景信息。这是底层 SIP 技术的核心优势 — “一体化”的信息和通信。
基础架构升级到基于会话的环境
传统通信设备不能跨出网络运行，因此每个地点需要拥有自己的完整基础架构。基于会话的新通信方法从一开始便将整个企业设计成一个完全互联的通信框架。
这种方法遵循与现今网络应用程序和 IP 应用程序相同的部署模式，使用基于组件的集中化架构，这些组件采用松耦合形式，并且由标准加以规范。正如任何其它企业应用程序一样，通话和其它协作解决方案成为中央部署的服务，可通过网络分布到远程位置。这类集中化架构远比传统语音架构简单，而且可以由组织加以扩展。
此类架构有如下特点：
通信应用程序部署在企业的中央位置 — 数据中心内，然后通过网络分布
- 基于 SIP 和 XML 等行业标准基础
- 消除对用户设备、接入点和应用程序的依赖性
- 支持多供应商环境，包括混合型遗留系统和基于 IP 的较新系统
- 可以逐渐添加新的功能，无需进行叉车式升级 （forklift upgrade）
- 使用在整个企业内共享的中心 SIP 中继，减少不同地点的局部中继需求
这一基于会话的新环境具备诸多优势，简化了总体设计。在传统环境中，每个地点之间均需要进行连接，这会造成管理上的负担。使用基于会话的环境，所有数据都通过一个中央管理的基础架构传回。此类架构具有实实在在的价值，它真正易于管理，堪为采用和成功部署关键业务协作解决方案的另一个关键因素。
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