其次，总结概括客户的问题能让客户在接下来的时间敞开心扉与你平静沟通。由于地域性方言或对于银行业务没有全面了解等原因，客席之间往往不能整体了解双方的意思，这就需要座席对于语言的二次加工能力。在倾听完客户的问题后，座席应梳理客户谈到的重点核心问题，过滤掉客户一些无关的琐碎“故事性”阐述，并在大脑中迅速组织语言并以恰当的方式表达出来，如：“您看我这样理解对吗”、“这个问题让您感到不愉快对吧？”等语句。这样一来，双方心理距离得以缩短，客户能清楚地明白座席有意愿对自己的问题提供解决方案。
最后，在了解客户投诉意图的基础上，根据客户的语气、性格及问题落地归属等要素将客户划分成不同类别以便规划出不同处理方案，做到有的放矢。
1、据理力争、胜券在握型客户。此类客户认为自己的投诉理由相当充分，且能言善辩，同时银行的确在某方面有不足之处，但银行的问题也并不是完全不能接受。座席在处理时应该避重就轻，千万不可放大银行的不足之处以免客户得理不饶人让座席处于被动。座席不妨使用善意的谎言以缓和客户情绪，如一些加急过很多次但均未果的业务，座席更应该采取缓兵之计，一些敏感的词汇应避开，如：“我再帮您加急”、“您反映的问题已经转交到相关部门处理”，因为此类词汇客户是非常反感的，而可以适当以“我看到有关责任人已经在着手跟进处理了”、“我再次帮您努力争取联系下他们，确实给您添麻烦了”。
2、冷静理智、步步紧逼型客户。相较于之前态度强硬型客户，此类客户大多有较高文化素质，对于事物有一定洞察能力且较懂银行业务知识，他们常以冷静但不太友好的语气及严谨的逻辑思维环环相扣，最终让座席的解答不攻自破，前后不一，略显尴尬。那么，在服务过程中，座席应始终保持精力高度集中，对于客户的提问不能不加附加条件予以回答，若能不断地思考客户的意图，注意共性与个性的区别，那么座席也不难发现客户问题的漏洞，反之，座席会丧失主动权，会被客户精心设计好的路线一步步引进死胡同。
3、 固执己见、“小白”型客户。常有对于某些定义和制度理解有偏差的客户致电投诉，那么对于此类电话的服务其实完全不必记录任何工单，座席应该在良好的礼仪下将此类电话转化为业务咨询。客户对于某些问题不懂或对于信用卡产品一无所知的前提下往往会根据个人经验给出判断，那么座席应该耐心讲解，将通话节奏适当放慢，允许客户质疑并给出时间让客户理解和消化，这也要求座席人员应有较强的交流欲，而不是照本宣科，只要有强烈的服务意识和交流欲望，就能激发座席的责任心，让客户满意而归。
4、发泄情绪、无理投诉型客户。该类客户一般用过多家银行的信用卡产品，他们会比较彼此的差异进而产生心理落差，或是对于自己的不合理要求得不到满足而产生泄愤情绪。那么座席应该第一时间送给客户人性化关怀，安抚客户的同时还应给予他们一定的优越感，让客户浮躁骄傲的心情得以平复。在实施过程中，座席切勿戴有色眼镜对待客户，因为客户深知自己是在无理取闹，也惧怕有人会歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉，座席应逐渐引导客户至理性轨道上。
5、有特殊职业背景型客户。对于客户信息中显示客户在报社与电台、政府与机关、律师与纪委、网络与媒体就职的，座席应该注意自己用语的规范性，因为此类客户与社会舆论紧密相连，座席处理不好可能会影响银行的声誉，埋下隐形“炸弹”。针对客户的问题，银行方面若有不足之处应勇于认错让客户得到尊重，这样做至少会让客户感觉你是真诚的，但千万不可盲目承诺客户，座席唯一要做的是先让客户转移投诉视线，然后适当澄清以缩小矛盾，争得银行上级主管授权处理的必要时间。通话中座席不应回答超出自己业务范围的问题，对于制度措施等敏感问题应按照总行给出的标准口径解答，不能随意发挥，但在服务上座席一定要使用谦和的态度，就算在线不能解释清楚，也要让客户感觉有所获利，心理上得到最大的满足。
在解决客户的问题时银行应严格执行首问负责制，因为有些损失是不易挽回的，座席人员应高度重视业务解答的严谨性和策略性，总之，在保护银行和自身利益的前提下尽量争取客户利益最大化。
