第三阶段【回归情绪层级（MOOD）】
呼叫中心投诉业务受理并不难，我总结出以下规律：以不满情绪为线索，热情主动是关键，解决问题是核心，放弃投诉是目标。
在找到客户问题的症结并解决问题后，客户总要有一个情绪的宣泄出口，此时的座席应立即将话题转移至情绪层级进行最终引导，而这一阶段其实客户对座席、对银行已经没有之前的冲动，因为没有一个正常人在解决问题后愿意乱发脾气，客服人员能较容易掌握此阶段的主动权，但也不可小觑，若此阶段对于客户不能做到始终如一的态度很容易引火烧身。
首先，座席人员应在此阶段保持以最佳的声线和最饱满的情绪对待电话那头的客户。传播学界对于声音好坏的界定一直存在着激烈的讨论，而对于呼叫中心行业来说，最好听、最富有魅力的声音理应是最耐听的声音，做作、不真诚的声音会让客户反感。因此，受理投诉业务的座席应以情带声，以声传情，声音一定要是有意义的，语言一定要是有情感的，只有以心换心才能赢得客户的谅解，进而放弃投诉。
江苏的谢女士对于信用卡额度太低有碍身份决定投诉并销户，座席在通话中谈到：“您看这张卡已经陪伴了您8年，这份情谊很值得珍惜，近期中秋节和国庆节快到了，到时我行或许有大力度的活动开展，您将该卡留在身边当成打折优惠卡也是不错的选择，您也是一位我行不可多得的好客户，至于额度问题我会尽力帮您反映，您再考虑下保留该卡好吗？”暖暖的话语，字字都是站在客户角度思考，最终打动了谢女士。
湖北的葛先生一直是我行的贵宾客户，但之前在致电办理业务时对于座席不太热心的解答表示非常反感，遂决定投诉，受理座席对于之前客户办理分期业务某些环节不太清楚的地方予以了深入浅出的讲解，并在重点难点处进行打比喻让客户很快就清晰明了，在最后快结束通话之前，座席再次安抚：“目前有些工作人员在业务水平和沟通技巧上确实还有很大的上升空间，服务能力和工作经验不足导致处理问题的办法仍有些刻板，如果尊敬的葛先生对我的服务认可的话，我真的要代之前为您服务的座席真诚地向您说一声对不起，但这个投诉就确实就请您海涵了，好吗？”葛先生突然很开心地称赞道：“你的服务真的很贴心，非常感谢你！”对于葛先生的表扬，座席也有礼有节地回应：“这是我应该做的，我非常荣幸为葛先生解决问题，您这次提出的建议是对我们的鞭策，我们会继续努力，也希望这一次造成的不愉快没有影响到您的心情，在这里再一次向您真挚地道歉！”该座席成功将投诉转化为表扬，不愧是受理投诉业务的典范。
再拔尖的银行业绩也没有客户一直以来的良好口碑来得重要，因此，在为客户找到合理的情绪宣泄口时，暖心且有针对性设计的独特话述会让该通电话起到锦上添花的效果，也能最终打动客户，进而将其发展为稳固而忠诚的客户，树立银行良好的形象。其实，座席在处理投诉时没有一个确切的标准答案、因为呼叫中心是一个人与人沟通的行业，要求我们不仅要有扎实的专业功底，更要有圆融的情商。处理投诉时的危机公关、理性的思维、扎实的业务、热情的态度、动人的话语一定会让座席面对的投诉难题迎刃而解。
