应用成效：服务量达37%，满足82%客户需求
广东移动的智能IVR已上线4个月，目前日均服务量达47.2万次，服务量已经相当于传统静态IVR的37%，从服务量上来看已经覆盖了部分客户的主要需求。
从客户需求满足上看，进入智能IVR的客户在IVR中完成问题解决占82%，仅8%的客户会选择进入10086主菜单获取服务（10%未接入即挂机）。在听取自动播报后，有63%的客户会进入下一级子流程，业务办理率高达27%。可见智能IVR对客户的需求匹配度较高。
在人工服务方面，人工话务对应的人工服务量较启用前下降14.5%，其中月结日的智能IVR促进该类来电接入人工量降幅达20.36%，可见相较于原先静态IVR，更多客户的需求被IVR满足。
案例：月结场景设计
在运营商的客服中心，客户的月结日往往是引发话务的主要日段，客户在月结日会进行月结费用和部分其他业务的扣费，同时会下发扣费短信，并且可能伴随客户的停机，因此会有非常多的客户来电。
但从客户的来电原因进行分析，客户需求非常集中，主要在于查询话费、充值、办理业务、了解扣费详情等。本着用IVR满足客户的集中需求，用人工解决客户的分散需求的想法，我们设计了月结场景的智能IVR。在客户进入10086但未按键前，系统主动识别客户的月结日，并提供个性化查询或办理服务的应用。
月结前2天，告知客户月结日扣取费用，并提醒客户留意当前余额，保证余额充足，避免停机；月结当天，告知客户已扣取月结费用，若余额不足将提醒客户需缴话费，不用客户按键查询话费，提升渠道便捷性及客户满意度。
从成效来看，月结日场景的智能IVR在13年12月启用以来，日均有效服务量（正常接入）30万/日，能够有效解决73.39%的客户问题（客户挂机后2小时不重复致电），另一方面，由于月结日集中在月初和月末的忙日，对于缓解忙日的压力起到了非常重要的作用。
写在最后：满足客户的需求，永远不会晚
整体来看，智能IVR的应用其实就是调动静态的IVR功能，将其中的功能进行重新组合，虽然需要大量的开发，但是从成效来看是非常值得的。
这也从另一个角度论证了，IVR作为一个服务渠道，其接入成本低、熟悉成本高，所以需要通过将IVR内容与客户需求匹配，让IVR是适配客户的需要，而不是让客户去熟悉IVR，这样才能完美的运营IVR。
