三、制定预警出现时的应对机制
为了增加人员主动参与管理的能动性，需要制定每项预警、数据异常提示出现时的服务指引、应对机制等。如话务预警有三个等级，每一等级对应人员需进行的操作也应明确下来，除有明确的文档指引外，也可以在预警出现时可直接链接或显示对应的内容，方便对应人员直观了解和操作。
图2 预警与启动机制
四、数据的可视化管理
体现数据的及时、有效性在可视化管理这一块尤为重要。
1.在条件允许的情况下，在话务现场安装大屏幕显示，直接投影集中平台处理好的数据（可截取重要监控点和信息变化异常点）、后台支撑人员及时分析的专项报告和建议，以便现场监控人员、建议对象及时采取改善措施。
2.跟客服代表调整服务状态息息相关的数据信息，则建议实时传递到座席电脑显示，如在电脑屏幕右下方以滚动的方式提醒，不同程度的情况用不同颜色表示，客服代表通过颜色快速辨别数据显示所反应的客户端情况，结合已有的应对指引及时调整服务状态。
3.数据显示结果还应能传递到上级管理人员、后台支撑人员的办公系统。一是用于实时了解数据变化情况、现场运营情况是否正常，二是验证制定的服务指引、应对措施是否能有效处理出现的问题，三是有利于获取第一手资料信息，加快新项目分析材料的形成。
图3 数据可视化走向
新建数据可视化管理，是一项大工程，应由一个项目管理团队来组织实现。其间涉及到的系统建设、流程规范优改、人员培训、方案制定、标准值设置等等均需要不同部门的配合和自上而下的统一。特别是在需保证人员自主能力保持一致的情况下，所对应的培训、监控与考核都是需要重新设计和检验的。数据可视化管理的实现，除了有助于提高人员能动性，也有利于节约人力成本（如数据处理与分析、人员监控与管理等），也有利于整个运营管理与技术发展保持一致的发展。因此，加快数据可视化管理势在必行，让这一实现来得更早些吧！
