·WebRTC可能导致传统的电话号码的死亡
有了如WebRTC这样的创新，随着有声网站的增长和高清晰度音频技术的发展，很明显，语音技术正在迎来一个重大转变-甚至导致传统电话号码的死亡。
在这个世界上，交互元数据远远超过了呼入电话的呼叫号码，在所进行的客户服务中，这些数据还包括上下文信息、地理位置以及丰富的多媒体环境。
未来几年将看到客户服务行业语音应用越来越多的兴奋点。现在是时候开始思考这将对你的业务意味着什么了。
·语音的死期永远不会到来
语音作为联络中心的沟通渠道永远都不会消亡。
不可否认，联络中心正日益向多渠道转移，客户需要不同的渠道支持团队，甚至客户自己可以解决自身的问题。
然而，当一个客户有一个复杂的或直接的问题，他们将自动地选择电话以找到可以现在和将来能够帮助他的人。这在将来也不会改变。
·多技能超级座席员的时代即将开始
在将来，我们会看到超级座席的出现，他们将接受高水平的产品或服务培训，以解决具体或多方面的问题。他们也可能与其他部门联络，以提供全面的服务，这些都为客户提供了一个有效的解决问题的通道。
除此之外，超级座席也可以在将来通过为客户提供有价值的战略采购咨询和营销来体现其价值所在，不仅是处理呼入的电话，甚至可以通过外呼跟进未解决的问题来完成更好的服务或创造销售机会。
联络中心语音的演变将使客户服务部门成为一个企业的核心部门 - 他们的超级座席是最终的解决方案提供者，引导者或营销情报的收集者。
·电话将与其他渠道一起被用于更加智能化的服务
随着年轻一代中的85%将智能手机作为沟通的主要形式，到2024年，大多数联络中心的互动将是基于文本的 - 无论是电子邮件，短信还是社交媒体。这是毫无疑问的。
然而，电话客户服务的需求仍会存在。
然而，电话将不再是客户一开始就使用的联络通道，它将会与其他渠道一起更加智能地被使用。
系统将自动过滤接收基于文本的通信，并对大量简单的请求自动回复。
更复杂的问题将被路由到现场座席，座席可以通过文本方式回复客户或者直接拨通客户的手机。
对于复杂的请求，电话将更有效率，同时会增加向上销售和交叉销售的机会。然而，电话会从曾经的客户进入渠道的角色向响应客户文本请求的呼出渠道角色转化。
