·复杂的需求不由人来处理是很困难的
对于很多客户而言，联络中心已经是他们最后寻求帮助的手段。他们在网上搜索，并没有找到一个解决问题的办法，所以他们不可避免地要拿起电话经过呼叫路由跟一个座席员讲出他们的请求。
很难想象处理这些请求的是机器而不是人。不过现在如果你看一下谷歌用户对谷歌基于数据的语境化应用，这似乎开始是越来越可行了。
使用以前的搜索，手机通讯录，Gmail和位置数据，如果客户需要的话，谷歌可以告诉客户下班回家最快的路线，这个下午客户所喜爱的球队本场比赛的最新比分，以及客户可以期待一个包裹的交付。
今天，这是可能的了吗？这种数据被加入进联络中心，以便机器理解和语境化客户的问题是什么？
我们已经有CRM的整合以实现智能呼叫路由来选择最合适的座席以确保他/她是最了解客户情况和需求的人。
我们是否可以看到联络中心不再需要座席，“语音”是完全自动的那一天？还是高度自动化之后，联络中心座席技能大幅度提高只处理最专业的客户互动问题？
·未来电话可能会受到威胁
在联络中心里，语音将永远都有其位置，因为人类沟通的方式永远都离不开嘴。然而，电话的未来可能会受到威胁。
当在联络中心里使用语音识别技术的时候，人们都不会忘记它曾经斑驳的历史。历史上的语音识别技术经历过坏的可怕的年代。
然而，作为世界上最强大的技术，很多资金投入这方面的研发中，目前该技术日臻完善。越来越多的消费者对于跟一个机器交谈而不是跟一个人交谈这样的方式变得越来越熟悉。
如果语音识别成熟到可以在联络中心中使用的话，这可能会彻底改变呼叫管理的方式。可能有一天，顾客甚至不知道自己是在跟一台机器说话。
·人们还是会有跟另一个人说话更放心的心理
对于复杂和多重交互，语音仍将是首选的渠道。这是由于在多学科领域里，简单的Q/A不能解决问题以及语速快于打字的速度等原因，还有就是人们有跟另一个人交谈比较放心的心理。
This ContactBabel Graph shows a slight decline in telephone communication - and an increase in email， webchat and self-service。
这张ContactBabel图表显示电话沟通略有下降-电子邮件、网上聊天和自助服务呈上升趋势。
