第一阶段:课程开发
一般情况下,当收集到培训需求和接到培训任务后,培训师就会着手开始课程内容的开发。首先,培训师会将收集到的问题进行分析,并找出问题的根源,思考解决问题的办法和对策,这个时候的课程内容还是比较零散的,没有完整的逻辑将其串联起来。其实,在培训课程开发阶段可以用到金字塔原理的“自下而上思考”,这是在还没有想清楚,无法直接构建金字塔结构的顶部(无法准确确定要讨论的主题,不清楚受众的疑问,无法确定受众是否了解或不了解什么)时,从底部开始依次往上组织思想和素材。金字塔原理的原则是以受众为中心,而培训是学员为中心,这个原则完全适用于我们做培训。运用金字塔原理的具体步骤就是列出想要表达的要点、列出各个要点的逻辑关系,并得出结论;搭建金字塔结构提出解决对策。
举个例子,呼叫中心座席常常会遇到客户投诉的问题,客户代表处理时服务技巧有好有差,培训人员为了提升员工服务技能,会定期开展一些投诉服务技能提升的课程,但因为所处的环境不同和遇到的问题不同,每次课程开始之前可能都会涉及到课程开发,需要把一些零散的要素进行整合,用“自下而上”的思考方法,逐步开发出适合员工的培训课程,课程内容整合如下:“本门课程主要围绕一线人员在投诉处理工作中的相关技能展开讲解。通过对投诉客户心理层面和行为的研究,了解客户投诉根本原因;运用沟通技术、心理学知识、法律法规等综合技能,有针对性地处理客户投诉;通过有趣的绘画测验、案例分享引导学员掌握投诉处理的原则、技巧和有效方法;通过高效的客户投诉处理,减少客户流失,减轻学员工作压力,进而提升客户忠诚度和感知。”
第二阶段:课件制作
有了课程的框架雏形,下一步就是将课程内容制作出来,培训使用的传统课件一般是PPT,即幻灯片。市面上讲授制作PPT的教材有很多,但是如果一个PPT只是虚有其表,没有内涵,那就失去了培训课件的意义。这里我的建议是,何不把金字塔原理放在课件中将其充实起来?具体怎么做呢?看看以下步骤:
1)搭建金字塔原理课件使用“自上而下”的原则:确定关键句要点,确定使用演绎推理或归纳推理的方式,然后组织支持以上关键句要点的论据。使用金字塔原理的逻辑结构有三种顺序(如下图),课件中可以借鉴这样的结构来制作整体框架。
2)相同类型的思想遵循 M E C E原则:相互之间具有排他性,整体而言毫无遗漏。MECE,是Mutually Exclusive Collectively Exhaustive,中文意思是“相互独立,完全穷尽”。也就是对于一个重大的议题,能够做到不重叠、不遗漏地分类,而且能够藉此有效把握问题的核心并解决问题的方法,它是金字塔原理中提出的一个很重要的原则。仍然以前面的投诉课程为例,制作出来的课件就包含了从投诉出现到客服接触、沟通交流、处理解决,最后到如何预防的整个过程。每个部分都有紧密联系但具有排他性,整体而言无遗漏且是完整的。