语音云应用作为对原有呼叫中心技术的突破，目前还存在哪些问题？
答：关于语音云大家过去的主要疑问有几个方面：一是口音识别问题，二是噪声环境问题，现在大家可以看到，通过我们在语音云上积累的大量用户数据，快速对我们的核心技术进行优化迭代，目前的产品已经有了质的突破。还有一个问题是用户使用习惯，比如用户在自助服务时是不是更习惯传统的按键式输入？随着移动应用的快速发展，像手机语音输入法的普及，大量培训了用户，使得语音的使用习惯快速形成。
呼叫中心引入智能语音项目后，对一线座席有什么重要影响，人机融合过程中对座席技能有什么样的要求？
答：作为一个核心技术提供厂家，我们的终极目标是发展机器智能，实现真正的智能客服。但这个过程是曲折的，我们只能是将新技术分阶段地投入到呼叫中心的应用和运营支撑之中。
关于项目实施后对于座席人员的影响，我们以呼叫中心的数据分析为例：在项目开始之前，我们接触到的业务人员日常的主要工作是听录音、写报告，而在项目结束之时（大约半年多一点的时间），这些业务人员的主要工作变成了写规则、做模型。以前的一个专题分析需要一个组约十人来完成，用一个上午听录音，一个下午做整理，两天左右的时间才能写出报告。现在一个人就可以完成这些工作了。我们在项目实施过程中会培训相关的业务人员学习一些简单的统计制表技能，我们需要告诉业务人员如何来提取数据，判断哪些是需要的，再根据正态分布来提取录音做排他选项，然后再提取我们需要的文本内容，写分析报告。所以，在技术不断深入的过程中，对于呼叫中心座席人员的技能要求是有一定提升的。从简单听录音的工作变成会使用系统，甚至能使用一些工具、能给予专家一定指导。最终他们会像国外呼叫中心的那些座席一样，成为解决问题的专家。
近年来，科大迅飞深耕于智能语音技术领域，为企业构建了越来越完整的人机智能交互界面。其智能客服产品目前已遍布国内重点行业，在帮助呼叫中心提升运营能力、提供高效决策支撑的同时，降低了运营成本，显着提高了服务质量和用户体验。相信在新一轮“家庭智能”浪潮的引领下，科大迅飞在智能客服领域还会有更多精彩表现。
移动互联时代，在智能技术发展的推动下，呼叫中心产业内部的运营管理处于变革与转型之中，日益向精益化，数字化方向纵深发展。这其中包括对运营框架的重新布局与构架，服务标准的升级迭代以及对人员技能要求的不断提升。作为运营管理者，应不只是对环境变化作预期或适应，还需对人本身的处境予以深度关注——这其实是智慧发展的终极目标，也是对每一个管理者智能的挑战，是对服务创新更深意义的思考。
