更宽泛的组织架构
“组织架构扁平化”是一个经常出现在商业管理杂志中的词语。“扁平化”的意义在于减少组织层级，优化决策速度和质量。但不要把“组织架构扁平化”与发生在大多数大型呼叫中心里的搭建一个更宽泛的组织架构相混淆。组织架构延伸可以是扁平化的一部分，也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原来的核心运营架构的基础上对众多支持岗位的添加。对于大型呼叫中心来说，这些添加的岗位通常对应着劳动力资源管理、质量确保、培训、内容管理、报表管理、客户满意度管理等专职职能。
需要再次强调的是，组织架构的延伸完全是由于庞大业务量需求的驱动。就拿质量确保来说，一支由专家员工所组成的质检团队的工作质量应该是大大高于依赖于同时肩负很多其它工作的班组长来完成的质检项目的工作质量。当然，这样做的成本投入肯定也会增加。如果你的呼叫中心平均每月处理10000通电话，而专职的质检团队只是把差错率降低了1%的话，这项投资显得不是很值得。但如果你的呼叫中心每月处理100万通电话的话，这些额外的成本投入就会变成回报丰厚的投资。
组织架构的延伸使得呼叫中心培养或聘用一批具有深厚专业知识的专家型人才成为可能。当面临决策困境时，能够让相关领域的专家人才给予帮助，是一件很令人欣慰的事。当你拥有两个以上的专家型人才的时候，你将会很快忘记这种欣慰的感觉。这时你开始意识到，在大型呼叫中心里，把不同的人才组合在一起的能力是推动一件事情的必备前提和关键。在大型呼叫中心里，我们需要一种能够了解不同的部门应该如何更有效地协同工作的人才，并且他们还要具备相关的人际及沟通能力来推动这种协作的实现。
更高的关注度
一般来讲（当然也有些例外），企业的规模越大，其被关注的程度也就越高，尤其是对于私人企业、非盈利性组织以及政府机构来说更是如此。这种受关注程度的高低也使它们的呼叫中心运营有所不同。
在大型呼叫中心里，客户投诉及问题反映有着更大的风险，因为这些企业会得到监管机构、消费者维权组织以及媒体的更多关注。再一次，相对较大的数字对大型呼叫中心造成了困扰。万分之一的严重投诉率听上去并没有什么大不了的。但如果你的呼叫中心每月平均处理100万通电话，那么一年时间内的严重投诉量将高达1000件以上。
社交媒体使得关注度问题更加令人警惕。大型呼叫中心不但要直接处理大量的客户投诉，而且还要预防和应对由此产生的呈几何级增长的社交媒体的传播和影响。Facebook、Twitter和Youtube允许投诉的客户互相发现并聚集在一起。他们所发表的评论能够很快被成千上万甚至上百万的人看到。这是一种绝对不可忽视的声音。
关注度问题需要呼叫中心建立一系列流程，不但要有效降低投诉率，而且还要足够快地识别与定位问题，使问题在被广泛传播前得到解决。培训是需要加强投资的一个方面，另一个方面则是技术（尤其是社交媒体跟踪与分析技术）。但是，优秀的大型呼叫中心意识到，他们不可能完全消除投诉与抱怨，因此它们同时部署了投诉升级坐席。这些具有更专业的投诉处理技巧的坐席懂得如何安抚客户情绪并能够更快地解决问题。这些坐席在处理客户投诉时拥有更大的回旋余地，随时掌握并汇报所有的投诉情况。这种基于特殊需求的问题解决方法在最小化客户投诉的负面影响方面起着至关重要的作用。
管理者需要具备正确的技能
很多大型呼叫中心的口碑比较差，但事实上完全可以摆脱这种境地。那些具备多样化团队管理技巧并能够成功推动变革的管理者是拥有几百或上千坐席的呼叫中心领导人的绝佳候选。掌握了这些技能后，你的大型呼叫中心将会像那些管理精致的50坐席呼叫中心一样灵活且员工友好。
