由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，CTI论坛承办，并且得到了中国工业和信息化部、中国电子商会和亚太客户中心协会领袖联盟（APCCAL）大力支持的2014中国（第十届）呼叫中心行业峰会于10月29日在北京辽宁大厦隆重举行。北京宏盛华北区域总监秦裕杰出席此次会议并发表主题演讲《客服无边 ~ 世界因客服而改变》。秦裕杰的呼叫中心行业经验超过20年，专注于呼叫中心通讯平台、录音、质检、排班、电销与回访应用，深究精细化管理及语音数据分析。曾服务的客户遍及电信、银行、保险、游戏、地产、快销品等。
图为北京宏盛华北区域总监 秦裕杰
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秦裕杰：大家好！我叫秦裕杰，代表宏盛跟各位做一个经验分享。这个题目叫做“客服无边”，我之前获得这个机会能够跟大家在这边思考的时候一直在思考怎么定义这个题目，我想了好几个题目，新时代的客服中心，或者多媒体的呼叫中心，后来想来想去都没有定案，一直到最近我看了一部电影，叫《Losting》（音译），他的脑部不断的被开发潜能，一直到片尾变成一个缩小，像光碟一样，最后警察说，他跑哪儿去了，最后手机上出现了一个字叫任何地方。后来我定了这个主题。
我之前曾经有针对新时代多媒体研究中心的研究报告。这份数据报告显示，在64%是每天都在登录使用的状态，其实使用这些社群媒体已经成为我们生活的标准形态之一了。同时，另外一个数据显示我们的行动装置，也就是手机已经超过牙刷的使用数量。应该每个人都只有一只牙刷，但是现在有的人甚至有两只，甚至三只手机。42%的客户在社群媒体抱怨或者反应的时候，希望在1小时内被回应，其中57%期望不论夜间或者周末假日，都可以有相同的响应速度。
社群媒体的时代，到底客户的期望是什么？是速度，一个小时之内能够快速的反应。当然，经典也随之而改变，以往没有网络，没有多媒体适当，通常一个消费者受到不好的体验之后，比如我打了一通服务电话，服务体验不好，可能会让我周遭20个朋友知道这个公司不好，服务太差了，影响有限，只有20个人。但是，今天状况完全不一样了，当我接收到一个不好的服务，很生气，直接拿出微信就放上去了，如果里面的朋友多，可能几百个，上千个，一瞬间之内就知道这个不好的消息。所以，85%的客户感受到不好的消息的时候及必然会转换品牌。当然，观点流程改变了，消费者都能够很乐意的参加或者接受这样一个社群媒体的服务。因此，在社群媒体上我们有取之不尽，用之不竭的网民，甚至称为就是信息，我们企业该调研，该分析的一些资料。
进入客服无边的时代，首先我们谈一谈客服对于企业的策略价值是什么？当然，首先是建立起一个客户关怀系统，绵密客户的网络。运用一些语音文本的分析技术，在传统的呼叫中心里其实我们都有一个非常大的黑盒子数据库，那个东西叫做录音系统，它里面承载了大量企业跟每个客户沟通的内容。如果我们可以透过一些语音转文字的文本分析技术，我们可以完善这些所谓的大数据库的分析，并且把非结构性的这些资源转换为准结构性的资料。最后进行海陆空的联合作战，海边是最宽广的，我们多客服的，做呼叫中心的里面的数据资料是最完善的，我定义呼叫中心就是来俊。陆军就是销售人员直接面对面面对客户，空军就是网柜，传统的网络服务，或者新一代的不管手机，Mobile，APP的服务，这样可以提升我们跟客户的接触率。我们希望这样的策略之下达到什么样的效果呢？提升接触率最主要是增加客户的忠诚度，进而回到根本，就是增加企业的应收。
通过这样一个大数据的精准分析和精准营销，我们的一些Mobile，行动化的服务，可以提供精准的服务，精准的营销，同时我们可以持续的建立一个学习的反馈机制，来持续优化成功转换率。当然，在所谓的ASR-STT的技术而言，我们有两个区块，一个把黑盒子打开，把语音转称文字，第二个是所谓的AVR，ASR的应用，以这样的应用建立客户中心的大数据或者所谓的架构。
所有架构，首先左上角是语音大数据的平台，以及CIC语音通信平台，还有CIM的管理平台。我们回到海军，销售代表不管手上有iPad，有行动电话，也是终端的陆军。左下角，多媒体，包含网柜和APP。通过折算的数据，我们看到数据平台，分析平台，语音同时平台都是在云端上面，各个终端不需要做快速的建制。这张图一个是成本，一个是企业资源，举个例子，其实多客服好像人与人之间的事情，不只是企业对客户，包含的是家庭之内，同样也在做客服。
举个辛酸的例子，我早上上班的时候，我太太也要上班，还有我女儿，一起带着她们上班、上幼儿园。通常一大早起来的时候，我的大脑还在休眠中，所以我开车的时候，我太太就跟我讲话，他说你有没有在听，我说有。她在讲，突然反问我一句，我刚刚到底讲什么，我真的讲不出来。我惹祸她了，到了公司以后，还好现在手机都有LINE，有微信这样的工具，开始说我早上怎样，最后写到我是柱头，跟老婆求饶。我用最低的成本，我在手机上面几乎没有什么，只有时间成本，微信传出去之后，我太太一个都没会，没办法，只好到中午把服务的成本拉高，又开始解释，最后讲完了，不知道该讲什么了，我又把当时在微信上写的东西，又重复了一遍，结果电话那端还是没出声。最后我也不知道该讲什么了？我老婆只是讲了一句，你说完了没？我不知道怎么回答，如果我说完了，那就是真的完了，如果还没有玩，我也不知道讲什么。最后她把电话挂掉了，我说至少这通电话不是我先挂线的。
到回家，总得交给临柜处理，借用我刚刚谈到的所谓语音文本分析的概念，他说这个我中午在讲电话时候里面的内容到底有什么问题，导致我没有解决今天这样的一个客户。其实蛮好分析的，因为对方都没讲话，只有我一个人在讲，我的关键字很容易被挑出来。分析出来我发现一定有一些根本原因我没有处理到。所以，回到家之后，根本原因出来了，通常在这种情况下，解决方式，大概就是一顿大餐，或者请她做个SPA，这样就解决了这个问题。后来我发现，大概每3个月左右这样的事情就会来一次，因为差不多可以达到做SPA的时间该到了。
回过头来，使用社群媒体的成本相对比较低，临柜比较高，成本和资源我们怎么衡量，这是亚马逊提到的服务。它主要说我们的消费者他愿意去花多长的时间等待一个比较好的服务。它把所有的服务都列在上面，都有评价，这些评价都来自于想要得到服务的人，我就必须等待，这在企业的成本空管上面也是一个方式。另外谈到所谓的行动终端，Mobile的应用，我们曾经总金融业，因为收到金融监理机关的规定，金融销售人员销售的时候必须录音，我们将手机和运营商的录音设备做一个连接。但是，后来我们在一个所谓的汽车产业，一个汽车公司提到这样做非常好，可以空管他的每一个销售人员跟客户沟通的过程，而且可以做信息匹配，非常好。他说怎么确保这些销售人员跟客户联络呢？这些名单怎么被管理？所以，我们设计了一个所谓的手机端的应用。也就是每天会有总部把所有该拨打的名单分配给每一个销售人员的手机，所以每一个销售人员每天打开手机就会显示他每天拨打的信息，拨号之后可以做一个记录，这样把信息已经下放到刚刚讲到陆军，销售人员了。
另外一个国内的保险电销的客户，全国有8个中心，当它把所有中心建设完了以后，他们思考这样一个概念如何让陆军，让他们的销售人员也能够运用。所以我们做了一个系统的精准化，把所有这样的概念下放到Pad上，当每一个销售人员跟客户做拜访的时候，可以及时把资讯回传给总公司，他们可以在四个钟头之内再由电销中心拨电话做一些回访的动作。
刚刚提到关于Mobile和Pad的应用，现在手机里面都很多APP，多到可能自己都不知道有几个。我的看法是这样，我发现整个APP有一个碎片化的趋势，很多企业，可能行销部门，或者业务部门，或者其他部门都各自有各自的APP。但是，其实每个消费者它的手机端通常是很难容纳那么多的APP，即使你容纳进去，也不会想要使用它。所以，现在还好，我们科技的进步，有一个WebRTC的应用，就是所有在APP的功能都可以通过手机的Web达到。我们刚刚提到社区媒体很重要，临柜很重要，它针对语音，Video上都是平很的状态。所以，我们可以通过Web RTC在手机端做一个更全面的应用的开发和发展。
回到黑盒子的问题，就是录音系统，如何把语音转成文字。一通录音档案，如果双声道，我们可以让左边跟右边分别给我们的客户，因为你转成文本了，我们可以标注关键字，就可以做后端的热点、分析、处理。在整个语音智慧里面我们把它分为三大阶段，举个例子，像吃火锅一样，要有汤底，语音其实就是汤底，通常要选出一两百个关键词找到一些关键内容，通过这些关键内容我们可以分析，分析已知或者可以解决的问题，或者已知的影响范围，这是第二个阶段。到最后我们更希望通过这样的数据挖掘你所未知的内容。
这就是我想解释的范例，我们一开始把所有关健词都挑选出来，我们根据它的关联性做一个重要度的分析，比如iPhone6出来，可能客户打电话会询问，我的iPhone升级了，有什么方案，或者3G升4G有什么影响，资料转换有什么影响，我们都可以定义不同的关健词，再把它收集起来成为每一大类的问题进后续的影响分析。对客户，消费者的希望是什么？最早手机出来，大家都说屏幕很大，但是一直没有杀手级的应用出来，但是一直到iPhone，Android小孩，老人都会用，最后普及了，消费者要的是更方便的使用方式。我不做太多说明，我想说，语音识别IVR的应用各位其实很多都有这样的导入经验。以我而言，我想要打电话到呼叫中心都想找专用。最右边我们可以看到，我们希望让消费者可以用说的很清楚的表达，大概2012年之后我们的语音辨识有一个非常大的精准度，可以覆盖整个话语范围。木我们是用CIS的云统一通信平台，以及Grandsys CRM语音大数据平台，以及Grandsys的服务平台，当然有行动打卡，管理的热点分析，希望销售人员都可以直接跟总部有联系，服务管道是畅通的，达到陆海空三军联合作战。
最后一个小小的广告，Grandsys，是我们在大陆，我们在国内2004年成立，在中国台湾地区1992年就开始服务客户了，研发中心有三个。强调一下刚刚提到的包含所有语音的解决方案，包括语音大数据，STT，语音识别，以及排班，人力资源管理。这边是我们目前在国内所谓的成功的云呼叫中心的成功案例，包括EF美孚英语，浦东发展银行，美赞臣，包括渣打银行。
纵观这几年呼叫中心的发展趋势，最终希望把呼叫中心走向云端，更智慧化，所谓的STT语音转文字，把非结构性资料，转成一个结构性资料做分析。最后，除了电话之外还有很多社群媒体，微信、微博、LINE、Facebook，各种媒体不同的竞现，可以通过各种渠道。谢谢各位！
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