CTI论坛(ctiforum.com)6月9日消息（编译/老秦）: 最近的行业博客认为许多人不知道客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心软件之间的区别。对于企业中的管理者和员工而言，应该在他们的头脑中有某款软件是用来做什么的明确的认知，而对于其他人，简单了解一下就可以了。
如果你是从外面来看，想知道这两款软件是如何帮助企业的，那现在就是你的机会。让我们从CRM软件开始，因为它经常与联络中心兵器库中的其他工具相集成。CRM意味着对业务联络保持跟踪，它使客户的信息数据库可以由呼叫中心座席检索，以便使他们更容易地发起联络或者解决产品的问题。
上面提到的是在一篇Business2Community的博文中呈现的CRM软件核心要素。这包括销售自动化，客户服务和个案管理，营销自动化和客户报告。这些工具可以将例如跟踪客户信息和分析座席业绩这样的工作自动化，它也有捆绑客户的功能，这是通过记录每一个客户单一情况和交互过程来完成的，包括语音，视频和文本等。此外，企业可以使用这些工具来创建有关客户互动体验报告，这将帮助他们完善销售和市场营销的任务，如客户分类和定位以及定制单独的个人销售活动。
另一方面，联络中心软件负责确保呼叫中心座席可以可靠地与他们的客户通过通信的方式连接。如前所述，这可以包括语音，视频，网络聊天，以及统一通信的其他方式。联络中心软件部分包括交互式语音应答系统（IVR）和自动呼叫分配（ACD）。他们还可以包括计算机电话集成（CTI），这有助于通过软件连接CRM和座席，并显示在座席的电脑屏幕上。还包括自动拨号器，它可以帮助座席自动拨号，并实现软件信息同步。联络中心软件的报告和分析功能可以记录座席的表现并允许管理人员充分了解中心的运营情况。
这两种类型的软件之间的联系是显而易见的。CRM作为客户信息处理和收集的中坚力量，而联络中心软件作为座席和客户之间的联络基础设施。他们一起自动化和简化客户服务的过程。CRM将正在与座席通话的客户信息传递给座席，这本身是无价的。但是如果不能进行语音或视频通话，一切都将失去意义。每一部分都是必不可少的，都能帮助企业为客户提供令人满意的体验，从而树立企业自己的品牌。
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