“互联网+”推动产业转型升级，构建新形态、新业态，对信息通信业影响日益深广，各细分领域、各层面的融合、优化、创新、替代等不断涌现。外部环境变化增加了客户服务难度，同时赋予其新使命和新特征；未来企业生产经营将围绕客户和服务来展开，及时把握服务发展趋势是企业持续发展和市场制胜的关键一环。
影响客户服务发展的要素主要有用户行为、业务特征、关键技术、监管政策和竞争形势等五个方面。企业持续发展和市场制胜的关键一环。
一、用户黏附于移动互联网之上。手机的普遍应用使其超过传统PC，成为用户上网首选工具。时间碎片、永远在线、随时服务、依赖圈子、热衷分享等是当前和未来用户行为标签，微信、及时通信、社交APP等交流沟通类应用成手机主流应用。随之而来，用户对服务的内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生变化。
二、基础业务本地化服务特征减弱。服务标准、服务品牌、业务规则等向全网集中趋势增强；行业应用迅速发展，各类互联网应用大量涌现，用户群小众化，单款应用生命周期降低到40天左右，对传统实体渠道带来巨大压力；流量业务爆发式增长，网速显着提升，流量使用问题投诉逐步增多，上网体验已成为影响用户满意度的关键因素。
三、多项技术将使服务更智能。语音语义识别可增强非人工服务效果，如，改善IVR自助服务体验，改善智能手机输入体验；增强现实技术可更真实再现服务内容，如，应用于营业厅相关服务，包括距离、排队情况、可办理业务等；大数据能有效识别客户需求和价值，应用于客户营销和维系；云计算技术应用越来越广泛，有效提升全网集约化服务。
四、行业监管范围、重点转变。监管更多地发挥市场力量，鼓励行业和社会监督，提倡企业自律。监管内容由通信质量向信息安全、用户权益保护转变；基础服务质量监管更突出标准/规范、效率，新兴领域监管更多将融合监管、专项监管和市场机制结合；新消法要求企业更加关注服务过程提醒，确保用户知情、自主选择、自愿付费等权利。
五、行业主体竞争范围、核心变化。竞争对手范围扩大并从通信份额竞争逐步转向生活份额竞争，企业发展动力由增量拉动转为存量价值提升，核心竞争能力从网络、终端等硬性能力逐步转为应用、服务等软实力。
互联网时代下的客户服务特征发展主要表现为社交化、透明化、精准/智能化、定制化、平台化五个基本特征。
一、社交化。服务社交化是指不同于传统实体和电子渠道，企业借助互联网实现企业与客户、客户与客户间多方位、立体式沟通，进而服务客户、促进销售。受迅速普及的高带宽、日益丰富的互联网应用、随时可联网的移动终端驱动，社交网络已成为用户主要沟通媒体；社交媒体使用户的注意力从传统通信服务提供商转向自身，逐渐变成企业与客户沟通的主要媒介，构建了客户希望的交互方式。
微软Xbox的服务代表通过同一Twitter账号公开回复，工作时间覆盖客户使用高峰，回复速度几秒以内，成为“Twitter上反应最快的品牌”。此外，每周发布一个Xbox相关问题，奖励 “新粉丝”，增加品牌知名度和粉丝数量；小米在公司整体战略上确定以社交媒体为主战场，并将社交媒体作为服务主渠道，通过微博拉新、社区沉淀、微信客服，与产品、营销构成一体化营服体系。在面向客户过程中，主要通过小米社区和微信客服实现互动需要。小米社区是米粉互动交流论坛，接受米粉建议和评论。微信客服实现与人工客服后台的接口，自动抓取用户留言关键字，分配给客服人员，一对一回复。
二、透明化。透明化服务是以客户体验为核心，客户和企业在各环节能足够参与和及时交流。界面设计要直观，以人性化引导贴合用户使用习惯，在分解、引导客户需求过程中植入自身业务；环节展示要清晰易懂，除语音、短信、图片等形式外，视频等方式将更直接；界面操作要简洁易入，前端操作后台化，服务简化成图标，界面友好、一目了然；服务过程要可查可追踪，从用户端可获知进度，查看详情，更改选择等；服务结果要可预期，可对服务打分、满意度评价、社交圈分享。
DoCoMo的服务门户设计直观，带动客户了解不同领域产品、资费计划与服务，随后引导出销售；腾讯将服务操作简化成图标，对问题分类指引，分类中重点呈现热点问题，“一键检测”能迅速发现问题并指引用户解决；亚马逊、顺丰等物流企业实现订单明细、派送时间等信息随时查询；T-mobile在网厅上提供社交媒体的一键互动，通过APP嵌入等形式实现服务的评价、分享等。
三、精准、智能化。精准是企业能够在合适的时间、地点，使用合适的手段，为合适的客户提供匹配的服务；智能是服务的技术、手段能主动感知、识别用户的需求，并给与相匹配的服务满足。智能提高了服务的准确性和可预见性，是精准的基础。精准、智能化的服务涵盖客户洞察、服务设计、服务营销、服务传递、服务反馈等多方面。
淘宝以收集、存储、预测的精准化形式开发出“数据魔方”和“聚石塔”两类服务产品。为非淘宝的其他电商网站提供数据产品及软件，为各类网站及社区提供社会化电商解决方案，为淘宝卖家提供各类优化工具，为消费者提供各类优化工具等；Vodafone通过流程设计和大数据技术，利用综合分析和用户行为模型研究实现二次营销，挽回15%已丢失订单，提高7%的线上渠道收入；德国电信与多名企业客户在云计算领域合作，探索云呼叫中心解决方案和客户体验解决方案等。
四、定制化。定制化是指企业将服务个性化运营，提供多种组合选择，给客户主动和自由选择的权利，只为需要的功能买单、为不需要的功能免单。
虚拟运营商多主打“私人定制”。苏宁互联提出对上网流量、短信数量、通话时间进行自由组合。分享通信将针对个人用户提供完全自主定制服务，分享通信将“批发价格”、成本价格公示，消费者根据自己的需求定制套餐。
五、平台化。平台化是指面向客户打造综合性服务门户，聚合自身和合作伙伴的多种服务内容，实现一站式服务。对企业来说，可以依托并开放自身优势能力，通过和平台企业共享信息知识库、门户网站专区互通等构建开放统一平台。
Vodafone360平台的一个界面中集成用户的朋友、社区、娱乐和个人收藏（如音乐、游戏、图片和视频）功能，集成用户所有地址信息，包括移动电话通信录、SNS账号以及其他互联网账号中的通信录；新浪微博开放平台让合作网站共享用户和数据资源，提升流量和用户黏性。
作者简介：
陈雄华，中国信息通信研究院产业与规划研究所消费与服务研究部，主要从事信息通信业服务体系框架、服务运营和管理、服务诊断和创新以及居民信息消费等方面的规划和研究工作，多次承担运营商集团、省公司的服务规划和细分市场、重点客户等方面的规划和专题项目。
