作为一个客服管理人员,大麦电商认为学会通过观察数据挖掘客服问题,这个是至关重要的。因为数据是最直观体现客服问题的,可以一目了然抓住客服痛点,给予纠正!
一、首先先看下售前客服涉及到的相关数据
1、客服接待分析
(1)咨询人数:所选时间内,咨询本客服的客户总数;咨询人数=接待人数+接待过滤人数
(2)接待人数:所选时间内,本客服接待的客户数(不包括接待过滤的客户)
(3)询单人数:所选时间内,本客服接待的询单客户数;询单客户指下单前来咨询的客户 (该数据须延迟1天统计)
2、客服销售分析
(1)销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额
(2)销售量:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的商品件数
3、客单价分析
(1)客单价:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的金额; 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数
(2)客件数:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的件数; 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数
4、成功率分析
(1)询单->次日付款成功率:询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数 (该数据须延迟1天统计)
(2)询单->最后付款成功率:询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数(该数据须延迟4天统计)
5、工作情况分析
(1)答问比:客服消息数/买家消息数
(2)回复率:客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数
(3)慢响应人数:慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。
(4)首次响应时间:本客服对客户第一次回复用时的平均值
(5)平均响应时间:本客服对客户每次回复用时的平均值
(6)平均接待时长:本客服接待每一个客户所用时的平均值;平均接待时长=总接待时长(除去超过最长等待时间的时间段)/回复过的客户数
二、接下来给这些数据定标准值,可以参考一些热门类目的相关数据,数据会定期更新,所以只是作为参考(以下只列举几个,其他的根据店铺类目设定)
1、客服咨询转化率
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2、平均响应时间
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3、客单价
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4、客件数
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5、平均接待时长
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三、然后就要总结每个数据的影响因素了,这样才可以对症下药,保证药到病除。
1、咨询量偏少
l影响因素:没流量
l解决方法:多渠道引流,多参加活动,针对老客户多举行优惠活动,哈哈,这个就留给运营去烦恼,我就不添乱了
2、客服销售额偏少
l影响因素:产品熟悉度、客服主动性不够、沟通话术欠缺,推销技巧不给力
l解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,沟通话术与销售技巧的培训与考核
3、客单价、客件数偏少
l影响因素:产品关联性的熟悉度、客服主动积极性、关联推荐、搭配套餐
l解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,沟通话术与销售技巧的培训与考核
4、询单转化率
l影响因素:主动积极性、产品熟悉度、催付话术与时间点
l解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,催付话术与注意事项的培训
5、答问比
l影响因素:主动积极性、产品熟悉度、回复技巧
l解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,回复技巧的培训(一句话分行回复)
6、回复率
l影响因素:回复技巧、服务意识
l解决方法:加强客服服务意识的灌输,回复技巧的培训(转售后之前、打广告等都要回复)
7、首次响应时间
l影响因素:回复技巧、设置操作
l解决方法:回复技巧的培训(例如设置自动回复)、旺旺操作的培训(每次更新自动回复及的设置漫游)
8、平均响应时间
l影响因素:打字速度、使用快捷语、产品的熟悉度
l解决方法:加强打字练习、快捷回复使用技巧、产品定期培训与考核
四、开始监控客服数据,抓取客服痛点,对症下药!
1、赤兔数据监控:建议每天统计一次,然后找出问题点,找到相应的客服,然后进行客服内部培训与宣导。
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2、抽查聊天记录:找出好的聊天记录,做成成功案例,宣传正能量;坏的聊天记录做成反面教材,找到相应的客服,然后进行客服内部宣导与培训。
(1)好的聊天记录
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(2)坏的聊天记录
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五、客服数据报表的执行与反馈
报表具体划分为日报表、周报表、月报表、季报表、年报表等等。以下可以参考下周报表的数据反馈,这个执行的意义一方面是为了监控客服的不足之处,另一反面是为了配合其他部门优化店铺,把店铺做大做强。
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客服会说谎,但是客服数据不会,就算你说的再冠冕堂皇,数据做的不好,还是一样是bad客服!所以大麦电商认为,要做好客服,你首先先要了解你要做好哪些数据,这些数据的影响因素有哪些,怎么样去改进这些数据。那么,自然而然,你的客服水平将会逐渐进步与提升!