【Genesys博客】联络中心功能越来越丰富，涵盖的沟通渠道越来越多，已经成为我们的日常生活中必不可少的一部分。不管是更改旅行预定订单，还是通过移动设备获得技术支持，我们都需要依赖联络中心提供的服务。
然而，在几十年前很少有人会想到联络中心能发展成今天这样吧！
联络中心以令人难以置信的速度高速发展，改变了我们与品牌交互的方式，也不断促使企业提升服务能力，向全渠道交互中心进行转变。
联络中心的始祖
世界上第一个呼叫中心的出现可以追溯到20世纪60年代中期，那时专用自动交换机得到首次应用，处理客户呼入电话。最早应用此项技术的企业多为航空公司及邮购零售商。
自动呼叫分配（ACD）技术是联络中心发展史上的又一大进步。ACD系统可将电话进行过滤，将呼叫分配给空闲座席。该项技术取代了人工接线员，带来了更加自动化、更加灵活的呼叫管理系统，使处理更大规模的呼叫成为可能。
英国燃气公司是最早采用ACD技术的公司，其在1972年部署的系统具备每周处理20000个电话的能力。但是今天的联络中心每个小时处理超过20000个电话都已经成为常事，由此也就可以深切地感受到现在的技术已经先进到何种程度了。
持续改进与创新
20世纪80年代，联络中心开始具备与现代联络中心相似的特点，成排的座席人员已经在计算机终端上为客户提供帮助。随着ACD技术的发展，呼叫可以更加有效地被路由至特定的座席团队。呼叫等待时长的减少使联络中心可处理的呼叫数量大幅提升。其他诸如800免费电话以及早期CRM软件的引进，提供了极具洞察力、预测性以及可执行性的数据，提升了联络中心的运营水平，也为联络中心在这一时期的快速发展增添了动力。
互联网时代的兴起
20世纪90年代，互联网技术的兴起使得联络中心的普及程度继续提升。随着网站的出现企业也开始提供全新的沟通与自助服务功能，诸如在线订单、邮件以及FAQ。企业服务也不再局限于仅能在营业时间通过电话获得。客户开始期待连续不断的服务，因此24/7全天候联络中心诞生。
互联网电话也是这个年代关键的技术进步。许多联络中心开始转向VoIP电话，由于其低成本与灵活性。企业因此可以部署分布式劳动力，低价、离岸联络中心解决方案亦成为可能。
多渠道战略面临挑战
在21世纪伊始，呼叫中心已经真正变成多渠道联络中心了。客户可以选择与企业交互的方式，包括语音、邮件、网络聊天以及SMS等。随着更多全新可用渠道的出现，客户也期望能通过多个接触点获得更加快速、更加个性化的服务。
社交网络成为联络中心面临的全新挑战。由于社交媒体使用范围极广，企业不得不关注社交媒体来维护自己的客户群。一方面，微博与微信成为企业与客户沟通的全新方式，另一方面，来自某个客户的负面评论可能引起病毒性的传播，对品牌造成极大的损害。（近期某个OTA网站以及百度贴吧的案例就充分证明了这一点）。
企业现在都部署了多个自助服务与人工服务渠道，跨渠道管理客户体验变得更加困难。客户在各个渠道间进行转换时，不得不重复阐述其问题或需求，失望也就在所难免。这也使得问题的处理时间更长，座席由于缺乏必要的信息与语境背景，也会心烦意乱，低费力度的客户体验也就无从谈起。由此带来的后果就是：支离破碎的客户体验，错失销售机会，运营效率下降。
全渠道是未来
联络中心的终极目标是：在每段客户历程的全部生命周期中，跨越不断增加的各种交互渠道，为客户提供一致、无缝、个性化的体验。这就需要一个全渠道客户交互中心，将多模态、历程编排以及历程管理结合起来，交付更好的客户体验。
那么，在现实世界中全渠道是什么样的呢？在全渠道世界中，客户可能首先通过移动APP来询问某个产品，为了获得更多的信息，他可能接下来会打电话到企业的联络中心。由于获得了客户在APP上的咨询信息，企业现在可以让一个已经掌握了客户的偏好信息、近期的数字渠道交互以及先前的交互历史信息的熟练座席接听电话，为客户提供更加个性化的服务。
联络中心发展的脚步永远不会停止，但有一个目标是永恒不变的：尽可能地为客户提供更加流畅、满意的客户体验。通过将数据丰富的移动应用与网络体验结合，不管是通过电话还是面对面交流，联络中心都可以将个性化的服务变成可能。
